京东发布Q3财报 时尚居家业务立足服务推动消费升级

日前，京东集团发布2020年第三季度财报，数据显示，净服务收入达到228亿元人民币（约34亿美元），占整体净收入的比例首次超过13%，体现出以供应链为基础的技术与服务已显露出强劲的增长势能。对服务体验永无止境的创新与升级，让京东赢得更多用户及其家庭的信赖。截至2020年9月30日，京东过去12个月的活跃购买用户数达到4.416亿，同比增长32.1%，增速创下过去三年来的新高，一年净增了1亿多活跃用户。

根据马洛斯需求理论，随着人们生活水平不断提升，消费需求从关注性价比的产品经济阶段逐步进入服务经济阶段，在产品日趋同质化的当下，服务优势正成为消费者的决策关键。在此背景下，京东时尚居家业务充分洞悉用户需求，为消费者提供省心装服务、服装材质保障、过敏无忧等品质服务，覆盖居家、美妆、奢品、运动、服饰等不同品类，持续带来更优化的购物体验。

打造极致服务体验  满足消费者更多元化需求

今年11.11期间，京东时尚居家业务为精致的生活家们带来了全面的服务升级。

在懒人经济大爆发的时代，京东居家将居家消费升级的重点聚焦在省心购买、专业送装和定制服务等用户痛点最为集中的家装问题。京东居家推出的，包括AR摆摆看、上门测量、免费送装、30天价保、3年质保、30天无理由退货等12项高配服务在内的“省心装”服务，从售前，售中到售后，全流程优化用户体验。一站式的乡村别墅建设解决方案，包含厨房翻新、卫生间翻新、墙面刷新、瓷砖美缝的局部装修服务，以及家具定制等服务，则能够更精细地满足消费者个性化需求。依托完善的供应链，京东居家让消费者足不出户，就能享受轻松省心的焕新改造体验。

除此之外，京东美妆“过敏无忧”及100%正品承诺也为爱美的消费者上了双保险。京东为自营平台售出的每一件美妆产品在平安产险投保产品质量保证险，若消费者在京东自营购买的美妆产品经鉴定为假冒伪劣商品，可向保险公司索赔，最高赔付两万元。消费者购买带有“过敏无忧”服务标识的商品，签收60天内若因使用该商品引起过敏，均可发起赔付申请。

京东奢品则为消费者带来足不出户买遍全球的一站式尊崇享受。从身着正装、佩戴白手套、驾驶专车的“京尊达”使者送货上门，到京东奢品与京东奢护深度合作提供的皮具清洗养护、钟表维修保养、珠宝养护定制、改衣和服装定制,以及二手奢侈品回收和寄卖等服务,真正满足消费者的热爱。

为了让消费者能够省心购物，京东服饰同样带来升级服务，11.11期间童装、童鞋所有pop商家全部开通服饰材质保障险，保证购买童装童鞋的宝爸宝妈都能得到有效保障。此外，拉杆箱意外换新险、书包安心险、过敏无忧险及部分品牌腕表免费2+1延保服务等从各个方面为消费者带来更多安全感，消灭购物“后顾之忧”。

打通线下  带动线下实体销量有质量提升

随着用户的购物场景越来越多样，消费者对于场景的选择也更加复杂。消费者既钟情于线上消费的价格实惠、方便灵活、送货上门，也乐于享受线下消费的即买即得、现场体验、完善服务。为了满足消费者多变的需求，京东不断发力全渠道战略，以线上线下、高线城市与低线城市同步获得同等品质消费服务体验的发展思维，成功实现了消费者、商家与京东的三方共赢。

11.11期间，京东运动携手爱玛、美利达、小牛等知名电动车品牌，以全渠道系统打通超过1万家线下门店。门店覆盖范围内，用户可在线上查看品牌全线商品，并在完成订单后直接前往所属门店提车。除此之外，全渠道模式中的线下门店能够为消费者提供同等优质服务，解决用车过程中的各项问题。随着京东运动与众多优秀电动车品牌持续深入全渠道合作，不仅让一二线城市用户享受到极致的购物体验，也为更多中小城市消费人群带来低价好物和优质服务。

而为了让喜欢奢侈品的消费者能够真正享受到一站买遍线上线下的快乐，京东奢品携手PRADA集团旗下的Prada和MIU MIU，在京东自营基础上，通过“厂直门店赋能”模式将线下店铺库存与京东平台系统对接。消费者逛京东Prada和MIU MIU官方旗舰店，即可同时选购覆盖Prada和MIU MIU品牌在北京、上海、深圳等地的多家线下门店商品。下单后订单实时传送到品牌门店，由门店发货，不仅为消费者提供便捷高效的服务，也确保所购商品均为门店包装发货，快速且放心。与此同时，这些商品还支持7天无理由退货服务，消费者退货申请审核通过后，将由PRADA品牌方安排定制物流上门取货，消费者只需享受简单、快乐的奢侈品购物体验。

如今，消费者购买的不仅是商品本身，还包括服务及对平台、对品牌的信任。京东时尚居家业务基于大数据、供应链等多方优势能力连接线上线下，向以商品交易为基础打造“商品+服务”型消费的战略进阶，未来还将持续加码服务体验升级，满足消费者的高质量服务需求。

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