顾家关爱服务焕新升级 推进家居服务规范化

  3月13日，顾家家居在西安举办顾家关爱服务焕新发布会。顾家家居联合新浪家居发布《2021中国家居服务洞察报告》，联合中国物业协会发布“顾家关爱进社区”战略，升级“顾家服务八大承诺”，宣告家居行业服务标准再上新台阶。

  在家居市场从产品型市场向服务型市场转型的当下，成立行业内第一个服务品牌的顾家家居此举备受瞩目。据统计，自2013年起，顾家家居用近9年时间在全国共培养了3500名专业服务人员，总计为80万消费者做家居保养；并通过企业高管上门做清洗保养服务的形式，让品牌服务走进用户生活，了解用户真实所需，从而对照用户需求提升产品设计水平及服务品质，得到了消费者的一致好评。

  反观顾家家居之所以能打造行业标准、收获消费者认可，是基于对“服务用户”初心的坚守，对市场的充分调研以及对用户服务需求的深耕。顾家家居在促进家居服务规范化方面不遗余力。

  市场需求显现 家居服务亟需提上日程

  受消费升级影响，家居消费者在对产品有使用需求的同时，对家居服务更是有了全新的诉求。如今家居品牌的经营模式和过去相比逐渐在发生改变：原来是以“将产品售卖给消费者”为主，即“品牌商——产品——消费者”的产品导向型；而现在是以“为用户提供服务”为主，即“品牌商——用户——服务”的用户导向型。足以看出，传统的“卖货式”经营模式已经不适用于当下市场，售后服务成为新风口。

  但纵观家居市场，家居服务行业却一直存在体验差、效率低等痼疾，随着市场规模的扩大，纯平台模式对工程师管理松散、服务技能不一、用户体验参差不齐的问题逐渐暴露。走访家居卖场门店发现，大部分品牌对沙发、床垫等家居用品仅能做到提供有限次的基本拆装服务，而能够满足消费者焕新需求、提供规范化保养清洗服务的品牌少之又少。市场上家居服务流程化、规范化的缺失程度可见一斑。

  在存量房时代，盘活存量市场是家居企业向前发展的动力。这其中，提升用户与品牌的黏性是企业能够“经营用户”“维护用户”的关键所在。眼看85后、90后的年轻一代成为家居消费的主力，新一代家居消费者个性化突出，追求品质生活，对家居服务需求更强烈，这也在督促家居企业向服务型企业转型升级。

  历经市场调研 聆听消费者之声

  每一个时期的家居消费者生活喜好偏向不同，对家居服务需求也自然有所不同。作为此次发布会的重要环节，新浪家居全国主编王晶在发布会现场正式发布《2021中国家居服务洞察报告》（以下简称“《洞察报告》”）。

  据悉，为了更有针对性地了解当代家居消费者面临的家居服务痛点，今年年初，新浪家居联合顾家家居发起《2021中国家居服务现状调查》，通过对消费者在家居服务过程中遇到的问题及家居服务满意度进行调查，从中发现当前家居行业在服务方面的缺失，根据调查结果整理出此《洞察报告》。

  调查发现，参与问卷的人群中，20-39岁的人群占样本总数的68.07%，可以看出，对家居服务有关注的受众群正朝着更加年轻化的方向发展。《洞察报告》指出，总体上消费者对于家居产品的需求越来越多样化、个性化，他们不单纯看重产品价格，更看重产品品质、品牌服务及颜值。看重品质的人群占到了调查样本总人数的87.29%，成为购买家居产品的主要决定因素，其次为品牌知名度、价格、风格以及颜值，分别占比82.02%、78.92%、75.78%和74.30%。

  另外，在不了解产品品质的情况下，产品质保时间久无疑是给消费者吃了一颗“定心丸”，能够让消费者心甘情愿为之买单。《洞察报告》显示，消费者对于延长产品质保年限的呼声颇高。经过对商场家居品牌门店了解发现，一些家居品牌用质保5年、10年乃至30年，来证明产品品质经得起时间检验。质保时间越长让消费者越安心，但能达到消费者期望质保年限的家居品牌却也寥寥。通过《洞察报告》可以发现，调查样本中一半以上（55.62%）的消费者期待家居产品的售后质保期能够延长至5年，但实际上我国家具的质保期通常为一般品牌是1年，知名品牌是3年，部分知名品牌可达到5年，而木作类家具的保修期通常为2年。这与当下市场期望明显不符。

  此外，《洞察报告》显示，家具清洗服务人员形象、收费标准、质保年限等同样是消费者更为关注的方面，将成为未来家居服务努力的方向。

  王晶在《洞察报告》发布后表示，家居企业只有提供高品质售后服务才能有效缓解家居品牌与消费者之间的矛盾，从而提升用户黏性，树立品牌标杆，“顾家关爱”服务体系不断焕新升级，为行业做出了良好的示范。

  顾家家居打造服务IP 推进家居服务规范化

  家居服务不是陌生的概念，但家居服务的规范化却一直难以界定标准。

  顾家家居副总裁刘宏在顾家关爱服务焕新发布会上表示，9年来，顾家家居一直深耕用户需求，打造服务IP。今年的顾家关爱服务主要是针对沙发、床垫的除尘除螨进行焕新升级。并针对家居服务人员形象规范、设备焕新、服务态度、收费标准等均做了调整。

  针对售前、售中、售后的购买过程中，家居服务存在问题，顾家家居还升级发布了《顾家服务八大承诺》：前端销售有诚信；产品质量有保障；交期违约有赔偿；售出产品全负责；需求受理多渠道；服务响应有速度；上门收费有标准；问题反馈有结果。《顾家服务八大承诺》从售前服务态度、产品质量、合同执行、到售后处理乃至上门服务的收费标准，都给出了明确的承诺。这些承诺细则正与《洞察报告》中显示出来的消费者当下在家居服务中面临的问题呼应，针对消费者的困惑，《顾家服务八大承诺》给出了解决方案。

  发布会上，顾家家居还以年轻受众喜欢的“rap+舞蹈”的形式对顾家关爱服务21道工序进行阐述，让顾家服务标准更可视化地呈现在眼前。

  诚然，产品设计固然是核心竞争力，而消费者则关注产品的高品质及高性价比，更重要的是后端延伸服务。我国的家居市场正在从“产品型”向“服务型”进化，提升用户与品牌之间的黏性是当下以及未来企业要考虑与解决的问题，此次顾家关爱服务焕新升级用9年的经验给行业带来思考。

  在存量房时代，找到新风口对于企业来说无疑是打了一剂强心剂，而从目前的状况来看，家居服务市场正呈现一片蓝海景象，期待更多有品质的家居服务在行业涌现。

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