新浪家居墙布&窗帘频道315·百分大调查|线上渠道形同虚设 七成咨询杳无音讯

近年来，信息技术发展态势迅猛，加上去年疫情之下严峻的经济形势，格外加剧了各行各业寻求线上破局的脚步。而墙布窗帘行业作为传统制造业，要在短期内实现互联网+模式的转型、掀起线上服务的革命，的确是一场艰难的考验。但是，这不该、也不能成为墙纸墙布人疏于服务的借口。

在此背景下，新浪家居2021年315“百分大调查”聚焦行业线上服务现状，以消费者的身份，对100家墙布窗帘品牌的线上服务体系进行一次全面摸底，尽可能地还原行业最真实的线上服务状况。

调查人员从当下消费者获取信息的最常用手段出发，选择品牌的三个线上渠道（电话、官网、微信公众号），进行了一轮以便捷、效率、实效为考量的服务满意度调查。

总体综合得分由电话、官网、微信成绩相加而成。调查结果令人担忧，行业综合平均分仅为46.05，及格线以上的品牌只有25家，不同分段的品牌数量分布如下图所示。不可否认，品牌化是一个漫长的征程，但连最基础的服务都被忽视，品牌化只会沦为一场华而不实的空谈。(了解具体评分规则)

电话服务：行业规范化有待加强，电话线路亦需维护

电话服务情况通过在线搜索（百度、微信公众号）并拨打品牌的电话号码进行考察。在本次调查中，有74%的品牌将400电话作为官方联系电话，24%的品牌仍使用普通电话。这一方面的整体情况是可喜的，79%的品牌电话能够在第一次拨打时接通，可以看出品牌对电话渠道的重视。其中，领绣、雅琪诺、伊伊布舍的客服不仅在第一时间接通电话，并对调查者的问题作出了极为迅速且专业的回答。

但是，这其中也存在一些问题。首先，有一部分品牌并未意识到400电话的意义，一方面，400电话面向全国，可以提升品牌形象；另一方面，400电话会由被叫方承担一部分话费，可以潜在提升客户继续沟通的意愿。

其次，在调查过程中，一些号码已经查无此人，还有一些号码在转接之后就无下文，更有一些号码甚至拨打多次仍旧无人接听；这种将主动联系的客户拒之门外的行为是难以理解的，那些喊着“服务至上”口号的品牌，却连电话也不让人拨通，那么它所做出的其他承诺能有信度可言吗？

官网服务：只把网站当展台，功能仍待深挖掘

调查人员通过浏览品牌官网页面、在线咨询品牌官网客服，考察品牌官网针对消费者所能提供的服务项目，以及回应消费者咨询的及时性和有效性。

>服务：服务页面“名不副实”，只顾“前”不顾“后”

结果显示，品牌官网的开设率为94%，有个别对象存在链接不稳定或失效的状况。但关于服务页面的调查结果却不容乐观，即便有24%的官网设立了服务页面，但其中能与“服务”扯上关系的只有对自身服务的夸赞，或者只留下联系方式，丝毫不见半点“干货”；只有3%的服务页面具备切实的可操作性，能够提供相对多元的服务。其中德国艾仕、柔然、索弗仑能够直观地查询到门店地址，还能够通过留下联络资讯提供上门测量服务。

此外，还存在一个很成问题的现象，官网中明确“售后”服务字眼的品牌只占10%，而这之中的多数按钮点开也只是跳转到联系方式或是评价性内容，也很少能给到消费者切实的帮助。即便是上文中的正面教材，关注的重点也是售前服务。难道已经购买了产品的消费者就没有服务的必要了吗？或许企业有自己的经营策略，但在当今时代，官网就等同于品牌的互联网门面，很可能决定客户的第一印象，一个只留下电话号码和二维码的网站，如何能够体现品牌的服务意识？难道在服务页面中写满对自己服务水平的称赞就能够代表真实的服务吗？

>咨询：沟通渠道不畅，问讯石沉大海

调查发现，50%的官网根本不具备实时性的线上咨询通道，只能够通过网页上的电话号码联系品牌。具备线上咨询通道的形式也比较复杂，此处按照便捷程度的高低依次分为三类：可直接沟通的在线窗口、跳转至QQ或阿里旺旺（包含跳转到的页面沟通和发起下载程序）、弹出需自行添加的联系方式（微信、QQ）。其中，最为效率的实时沟通弹窗只占14%，36%的咨询按钮会跳转至其他或需二次以上操作的平台。

在能够进行线上咨询的官网中，有73%的咨询得不到任何回应。但能够及时回应的客服多态度良好，能够作出有效应答。其中，摩尔登、如鱼得水、玉兰的表现较为尤为突出。

试图在线上与品牌获取联系十分艰难。阿里旺旺并不是大多数人日常会使用的软件，为了与客服对话，调查人员还需特地下载。而那些仍将访客引入电话渠道的品牌，显然并未意识到线上沟通的意义。线上沟通比电话沟通更加多维，可以传输图片，文字等等大量电话沟通无法传达的信息，在信息技术飞速发展的今天，一些企业过于依赖电话手段的观念迫切需要更新。

微信服务：看似行业标配，实际“形同虚设”

调查人员通过浏览、咨询品牌的官方微信号，考察品牌在微信渠道中针对消费者能够提供的服务，以及回应消费者咨询的及时性和有效性。

>功能：舍C逐B，真的好吗？

结果显示，100个品牌微信公众号的开设率为97%。并且，大部分品牌在官微的功能上只聚焦于资讯的展示，而缺乏其它用途。经统计，在公众号中只展示品牌、产品、加盟相关资讯，其他功能一概不具备的官微高达66%，如此难免影响消费者的体验。但是，也存在着诸如爱漫时、艾是、雅诗澜等功能种类较为丰富的品牌官微。

注：百分数为具备该项功能的官微在全部官微中的占比

调查发现，大部分品牌官微更为经销商考虑，即便设立了其他功能，也多是针对经销商，如库存查询和订单查询等。设立为消费者考虑的功能如微信商城、投诉建议、防伪检验中任意一项的品牌官微都不超过20%。诚然，企业或许有自己的经营策略，但微信公众号是一个公开的渠道，仍有广大潜在受众可以通过它了解品牌、认识品牌，微信公众号的建设依然是衡量品牌形象的重要标准。

>咨询：有效信息不多，表现参差不齐

结果显示，官微客服普遍“有名无实”，58%的品牌客服在24小时内无回应或给出无效回复，35%能够给出系统回复，7%能够给出人工回复。

系统回复的实际情形表现得两极分化。能够较为智能地提供问题导引的系统回复只占到11%，换言之，能够直接在公众号上帮助消费者解决问题的品牌只占一成；而在系统回复中只能提供电话号码的品牌却高达89%，等于又将消费者引回了电话渠道，增添了消费者的咨询成本。

不过，人工客服在回应速度和解决问题的实效上都表现不错，71%的人工客服能够在10分钟内回应，只有29%的人工客服在2小时之后回应。其中，布朗斯、天洋、VISA秒回了调查者发起的会话，对每一个问题都耐心解答，十分周到细致。

综合来看，能够在官微咨询中解决问题的比例仅在一成左右。比较来看，在咨询的效度上，官微竟然是排在最末的。在微信平台受众广泛且内容活跃的今天，在“私域”引流成为重要营销手段的今天，出现这样的结果怎能不引人深思？

结论：是先天不足，还是后天不够？

总体来看，大部分墙布窗帘品牌的观念仍然十分陈腐，试图将其他两大重要渠道都引流到电话上来，用电话来沟通一切问题，而对其他平台的优势视而不见，不仅造成了渠道资源的浪费，也拖缓了整个行业跟上时代潮流的步伐。并且，企业在各个渠道上所展示的内容，更多是在面向经销商群体，还未将消费者群体纳入考虑范畴。

在这一现象的背后，还有很多值得反思的东西，难道墙布或窗帘品类注定无法成就真正的消费者品牌吗？还是说我们忽略了很多可以原本做好的东西？（查看总体排名）

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