透过靓家居的三大追求与三大价值链闭环，解析整装发展

  2021年，耕耘整装13年的靓家居，以1周开1家新店的扩张步伐，迎来了企业发展的加速度，也即将迎来自己的20周岁生日。在分析人士看来，作为整装开创者，靓家居之所以能够实现整装赛道的率先突围，源自“整装校长”曾育周及其带领的核心管理团队的三大“宏伟”追求，以及立足于消费者和产业从业者所构建起来的三大价值链闭环。

  （一）整装风正劲，靓家居整装家服务平台与团队三大追求

  《2020-2021年家装整装行业市场现状与发展趋势分析报告》显示，2021年整装的市场规模将达到16485亿。面对1.6万亿的巨大潜在市场，贯穿泛家居产业链上下游的各方势力都加快了入局整装的步伐。

  根据媒体公开报道，以阿里巴巴、京东、苏宁易购为代表的电商巨头，以恒大、碧桂园、万科、金地为代表的地产巨头，以东鹏、马可波罗为代表的建材巨头，以红星美凯龙、居然之家为代表的家居卖场巨头，以全友、顾家为代表的成品巨头，以欧派、索菲亚、尚品宅配为代表的全屋定制巨头，以及一些区域家装巨头，都在通过不同的路径入局整装。相比众多“半路出击”的整装选手，靓家居作为整装赛道的探路者和先行者，已经构建起了整装家服务平台，依托“装修整装化、整装产品化、服务在线化、零售连锁化、平台共享化”五大顶层设计实现了整装赛道的成功领跑。

  在探讨靓家居的顶层设计如何出自三大价值链及其底层逻辑体系之前，不得不先提到“整装校长”曾育周及其带领的高管团队，这个团队的成员构成多元化，从实战到理论，从营销到运营、产品、交付、服务，成员不乏个中翘楚。而且，这个团队既能保持成员稳固，又能遴选新力量不断壮大。团队要形成这样长期坚实的向心力和凝聚力，所依靠的不是其它，而是企业使命之下高度一致且层层递进的“团队三大追求”。

  追求一：保障产业从业者的合理利益，让产业工人有安全感，有尊严。纵观整个家装行业，从业者中规模最庞大的是泥水工、木工、水电工、安装工等各工种工人群体，这些工人师傅的工作场地随着不同客户要装修房子的所在位置，不断迁移。加上家装行业是大行业小企业的现状，导致装企接单极其分散，而工人师傅依靠项目经理四处接活儿，要花费大量的时间穿梭在城市各个角落的不同小区，盘旋在赶工的路上，无法安心施工，质量难以保证。这样的工作现状导致数以百万计的庞大工人群体，既无稳定性也无安全感，利益无法保障的同时更谈不上受人尊重。

  靓家居打造的整装家服务平台，运用“三级网格化”和“交付调度系统”，订单直接触达产业工人，为项目经理和工人打造了相对固定的网格化、小物理距离的工作生活场景，提升产业工人的工作安全感和幸福感，稳定的工作和收入保障让产业工人更加有尊严。

  追求二：让新施工工艺、装配化等前沿技术落地，培训平台上的产业工人，实现技术迭代，从而推动行业技术应用呈现。在第一个追求的基础上，平台上的产业工人有了合理利益的保障，“工”有定所，有安全感和劳动尊严，这样，产业工人也就有了技艺、技术提升的前提和基础。靓家居建立的产业工人培训体系，通过培训+“互联网运作”的方式触达平台上的每一个工人，让行业前沿的新施工工艺、装配化技术等得以加速落地和普及，进而推动了整个家装行业的技术迭代，以及新技术在消费者端的应用和效果呈现。

  追求三：打破家装行业的产业链冗长困局，消除信息不对称，从而带动整个家居产业进步。传统家装市场的参与者包括前端的建材品牌商、经销商、卖场，与消费者直接对接的装修公司、设计师和施工队，以及后端的家居品牌商、经销商、卖场等，参与角色众多且对客服务片段式，产业链极其冗长。靓家居整装家服务平台，一方面建设和提升产业工人群体，搞定施工、安装交付“基建”；另一方面，以此为基础利用“共享平台化”打通了从生产、经销前端，到接触消费者的设计、施工、安装和服务后端的整个产业链，破解了家装行业产业链冗长的困局，实践定义了截止目前最为完整和成熟的整装产业链范本。

  （二）靓家居立足于消费者和产业从业者，构建三大价值链闭环

  企业的发展过程中，企业使命维度来缔造了团队统一追求，而团队追求之下就是一个实现价值的过程。如果我们从价值实现的看靓家居，其独特的地方在于—能够在追求价值实现的过程中，构建起包含客户价值、企业价值和社会价值的三大价值链闭环，同时每一个闭环都有相应的底层逻辑来提供支撑。并且，靓家居实现价值是从“客户价值”和“社会价值”出发，在这两大价值链实现的基础上实现自己的商业价值，即企业价值。换言之，用“企业价值”支撑实现“客户价值”和“社会价值”。

  1、客户价值

  从消费者出发，满足客户需求+提升客户体验。所有的商业模式构建，都必须立足消费者的需求来展开。从清包、半包再到全包，家装的产品和服务模式虽然屡经迭代，但家装行业仍具有低频、低关注、重决策、重消费的属性，且装修的流程非常复杂，涉及的产品品类和施工细节众多，传统的家装模式之下，消费者不仅身心疲惫，对家装不透明而导致的各类家装陷阱更是防不胜防。基于上述家装痛点，靓家居从满足客户需求和提升客户体验两大维度为消费者创造价值。

  首先，装修整装化：不管行业如何升级发展，都应满足客户“从一个房子到一个家”这一基本且完整的需求，而非只满足某一片段式需求，例如只施工、只定制安装、只提供电器……。所以，靓家居为消费者提供硬装、软装、电器的一体化设计和一站式服务，顺应人性，让整个过程变得更加快捷和简单，客户需求自此得到了完整满足。

  其次，整装产品化：为了便于消费者快速决策，靓家居针对毛坯房、精装房、二手房翻新三大消费市场，形成了十分成熟的整装全包套餐系列，让整装从一个复杂的过程，变成了一个可供消费者灵活选择的产品。所有套餐都有详细的配置清单，不仅产品信息一目了然，施工项目也是一目了然。经过多年的打磨和升级，融入了尽可能多的个性化选择。如果消费者不喜欢套餐中的其中一项产品配置，可以不加价更换其他多种款式，也可以通过自主加价来升级配置。此外，如果消费者想要增加额外的个性化项目，也可以通过自主升级来实现个性加项。随着存量房时代的到来，以及局部翻新需求的崛起，靓家居还推出了厨房翻新套餐、卫生间翻新套餐，以更好地满足消费者的个性化局改需求。

  再者，零售连锁化：除了满足客户需求这一维度，还需要考虑如何提升客户体验。对于业主来说，整装套餐是重消费的，线下体验不可或缺。因此，靓家居通过零售连锁化战略，已经在华南布局了超百家购物中心门店，构建新的消费场景，让消费者感受到附近商圈总有一家店在身边，并且，纯直营连锁化也保障了令人放心的交付和良好的口碑。

  最后，服务在线化：如今的消费者是离不开互联网化的，客户体验到的除了整装8大服务标准，还有靓家居的全程服务数字化内功和“服务在线化”，让消费者能“随时随地”找到靓家居，享受真正好的整装服务。

  为了帮助消费者真正实现“从一个房子到一个家”，靓家居一方面致力于构建和强化自己的整装供应链体系，并最终形成了一个涵盖硬装、软装和家电的强大供应链系统。另一方面，通过打造自有的整装设计师团队，持续培训和提升设计师的综合设计技能，靓家居实现了硬装、软装、电器的一体化设计，还有依靠平台产业工人群体所建立的强大施工交付能力，让靓家居的整装供应链系统，最终能够以整体解决方案的姿态在无数终端家庭落地。

  2、社会价值

  在分析人士看来，除了创造税收和促进就业这两大基础社会价值，靓家居从产业工人和从业者出发构建起社会价值链，对于家装行业和整个泛家居产业而言，不仅意味着变革的火种，而且也意味着新的参照和新的标杆。

  1、 行业维度：破除家装消费的诸多乱象，提升整个行业的服务水平

  一直以来，家装行业一直面临“大行业、小企业”的困境，不仅制约了家装服务水平的提升，同时也影响了装企的规模化和品牌化。作为整装行业的先行者，靓家居不仅用13年的时间定义了“真正的整装”，在消费端真正实现了硬装、软装和家电的一体化设计和一站式服务。通过整装的产品化，不仅把家装消费的选择权第一次真正还给了消费者，彻底减少了市场无序、信息不对称和消费无保障的行业乱象。并且，通过终端零售店的可复制和连锁化，让家装行业的服务水平得以全面提升，家装行业“大行业、小企业”的市场格局也将慢慢改变。

  2、 产业维度：提升整个产业的服务水平，完善产业结构

  靓家居带动起的整装风靡，让整个泛家居产业都加入了进来。整装因为涵盖了硬装、软装、电器，本身涉及到的产业链就极其冗长。但靓家居整装家服务平台打通了从生产、经销前端，到接触消费者的设计、施工、安装和服务后端的整个产业链。把相关联的厂家、经销商、物流配送、设计师、产业工人都带到平台上来，通过平台的整套数字化体系实现了分布式体验和网格化服务。由于平台直接触达消费者，这样就可以从消费者的需求和体验出发，一直“反向定制”到产品研发和生产前端，从而促进了整装涉及的产业服务水平提升和产业结构完善。

  3、 公共维度：为市场监管体系贡献，为产业劳动者群体发展贡献

  相比行业的“小企业”乱象和产业链错综复杂与消费需求不匹配的现状，靓家居逐步建立起的整装相关从业者共同参与的整装家服务平台。这个平台上有很多入驻的品牌、注册的项目经理、产业工人，平台要承担治理规则，对入驻品牌和人员进行管理，提供服务。

  在这个过程中，平台仿佛是社会公共层与企业/个人层之间的中间层，依托于高效率的互联网平台，一方面在遵从企业经营法规的基础上为市场监管体系贡献力量，另一方面也让庞大零散的产业工人群体所遇到的问题可以进行集中的梳理，保障产业工人权益，为产业劳动者群体发展贡献力量。

  3、企业价值

  如何实现基于消费者构建的客户价值链和基于产业劳动者构建的社会价值链？靓家居的答案是：用企业价值去支撑前面的两大价值，从而实现三大价值链闭环。回到企业价值维度，必须要从本质上解决好盈利问题和可持续发展问题，并以此为基础解决好平台上的合作伙伴和员工的价值实现问题。靓家居一直秉承共享平台化的发展策略，所谓的平台共享，包括与员工共享、与产业工人共享，同时也包括与供应商共享和与客户共享。

  第一与员工共享。靓家居决定性的一点是把员工放在第一位，让员工把企业当作一起做事的平台，在内部管理层面为员工建立合理的激励、分利机制和晋升通道。

  第二与供应商共享。简单来说，靓家居在与上游供应链的合作过程中，不打破厂家的分利机制，不与当地的代理商“抢饭碗”，让平台成为参与者共同的平台。各地代理商一般具备很强的当地落地服务能力，而这些能力也都成为了平台的本地化能力。

  第三与产业工人共享。工人团队的诉求很直接、很简单：一是调度合理，施工工地的物理范围要集中；二是完成工作量后结款有保证；三是技能培训与个人成长。这些在靓家居平台上都能够得到很好的满足，产业工人同时得到有尊严的工作和能看得到的成长。

  第四与客户共享。靓家居深耕商圈社区，门店长期服务周边小区的业主，超过一半的生意来源与老客户介绍。在好口碑的大前提下，平台激励老客户带动新客户，降低获客成本的同时把利益回馈给老客户，形成良性循环。

  共享平台化的四大共享，是靓家居实现企业价值的底层逻辑。鉴于此，靓家居用企业价值的实现串联起消费者端的客户价值和产业劳动者端的社会价值，构建起了的三大价值链闭环。这个价值链闭环揭示了整装模式发展和推动整装企业可持续发展的内在商业逻辑，从经营层面来看，除了商业逻辑外，市场考验的是平台的综合运营能力，尤其是线下和线上两大能力体系。

  （三）线下能力：三级“网格化”匹配物理距离与服务属性

  家装行业一方面具有物理距离和服务两大属性，一方面普遍存在着装企“集中大店”和“游牧”的现象。靓家居在线下建立了社区、商圈、城市“三级网格化”服务体系，高度契合行业固有属性，形成了线下能力体系。

  第一级是社区网格化：采用社区服务“团长”+小区交付“站长”模式，每个小区都有专属的整装设计师、整装顾问、项目经理，缩短靓家居与客户之间的物理距离。不仅让服务更加快捷，交付品质有保障。专属整装顾问即“团长”，专属项目经理即“站长”，他们熟悉小区情况，深度服务小区消费者，也助力靓家居的业务从整装逐步延展到家服务。

  第二级是商圈网格化：根据城市的商圈格局，靓家居基于小区、社区需求规模和门店有效服务半径，从选址、产品配置到人员配置，都有一套科学成熟且精准化的门店配置推演机制。并且，每个服务覆盖的商圈都是以门店为中心把能力辐射到周边，为网格化社区提供支撑。

  第三级是区域网格化：更大网格单元是区域网格，以城市为单位实现织网式覆盖，同时为商圈网格化提供平台能力和人力资源支撑。有了三级网格化，如何布局开店就有了分析决策的依据，截止目前，靓家居一家新店的开设，从团队组建到正式开门营业，最快只需要28天，平均每周便有一家新店诞生。

  与此同时，小区社区、商圈、城市区域三级整装服务能力，也在空间和时间的双维度实现了客户体验和服务效率的高度融合。在分析人士看来，靓家居通过13年的整装试水，逐渐找到了门店的复制之道，其走向连锁化和规模化的关键，是它在过去十余年里，通过不断实践找到了市场开拓与行业属性之间的“和谐密码”，这个密码就是三级网格化。

  （四）线上能力：交付调度系统+互联网运作体系

  曾几何时，无论是互联网家装公司链接线下，还是传统家装公司转战线上，几乎不可避免地会遭遇这样或那样的瓶颈。通过长期、持续的数字化基础建设，靓家居构建了一个覆盖售前、售中和售后，贯穿约客、设计、施工和服务等装修全流程的在线服务系统，实现对目标客户人群的更多触达和更快响应，同时也实现了企业管理数字化和客户服务数字化。

  首先，面向交付保障：数字化系统的核心构件是交付调度系统，主要包括：小区“站长”交付产能配置、订单堆栈运算、实时智能调度，工地打卡、云监理，在线评价，产业工人在线施工指引和技能培训系统等等，各个子系统数字化工具。另外，基于施工流程间的关联性，交付调度系统配置本地供应商和配送规则，提升配送效率、降低配送安装成本，而且缩短了整个项目的施工交付周期，大大提升了交付效率。

  尤其是在线监控和在线技能培训系统，类似于美团“外卖骑手”使用的调度平台，实时监控和在线评价功能保证了施工品质和服务效率，在线施工指引和培训系统保证了产业工人的技能成长，保障并持续提升客户体验。

  其次，面向服务过程：从客户消费体验出发，提供线上小区店、小程序工地助手等数字化服务工具，让售前、售中、售后全程服务在线化。把有温度的线下服务场景与线上全面打通，深度融合，让线上线下的无缝服务触达客户。

  最后，面向消费裂变：除了交付调度系统，靓家居官方的小程序商城，让消费者无须到店，随时随地在线挑选、在线消费。尤其对于老客户来说，房子找靓家居已经装修好了，还需要添置一些电器、智能产品等等，到小程序商城慢慢挑。客户不仅自己能享受到VIP优惠，如果有熟人要装修，还可以动动手指，推荐客户给服务自己的“团长”，把靓家居的好口碑传递、裂变。

  靓家居打造的交付调度系统+互联网运作体系，打通了线上线下之间的壁垒，同时也破除了家装消费的时间壁垒和空间壁垒。线下和线上两大能力体系相互串联，叠加倍增，构建了一个可供参照的整装新零售生态。这不仅让靓家居抢先一步完成了装企的数字化和互联网化转型，还帮助靓家居实现了“家服务”风口来临前的实力“卡位”。

  写在最后，伟大的企业，拼到最后都是拼企业使命、团队追求与价值观！伴随着拥有20年历史的整装连锁品牌——靓家居的发展与稳步崛起，市场份额将会向以靓家居为代表的头部装企集中，并催生百亿、甚至千亿级的整装巨头。期待以消费者和产业从业者为出发点的靓家居，为推动整个泛家居产业的转型升级，开启更多前瞻性的探索实践，同时带来更多有价值的参照。

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