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天猫家装发力本地化布局，给消费者提供一个「确定的服务」

来源：福禄装修家居时间：2021年08月27日 18:00

论入局家装的时间，天猫应该算是最早的平台之一。新的经营环境下，各大平台正在加速进场，试图啃下这块硬骨头，这个重品类，天猫也绕不过去，需要给产业、对商家、对消费者拿出新的解决方案。今年8月，天猫装修在成都加码本地化运营模式，从本地化改造、SaaS工具、交付履约、真实案例化商品、监理服务等全链路赋能商家，提升消费者确定性服务体验。新一轮的行业变革升级已经开启，期待因为巨头的深度参与，能够在消费者端看待新的增量价值。

原创 | 树懒编辑部

来源 | 树懒生活Fine(ID:huamian224)

2021年已经过去将近2/3，从业者应该都感受到了今年家居家装行业的温度，相比较去年，肯定是更热闹了，不管是经营业绩上的稳步增长，还是这个传统产业的玩家更为丰富，尤其是手握更大筹码的巨头进场。

大概从2020年开始，我们就注意到一大批巨头快速进场，给整个产业带来很多新的声音和想象，好像又重新到了一个新的变革节点，接下来应该会看到更多巨头在家居家装产业的新动作，不管是战略合作、投资并购，还是基于平台自身所做的新业务探索。这些都是推动行业进步的轮子，我们至少应该多鼓励。

任何一个行业的变革，都是从需求端发起的，而不是供给端发起的。所以，不管是平台还是商家，都应该更多关注C端用户的需求是什么。天猫作为引领消费趋势的交易平台，近日，天猫装修做了一系列消费者调研，在与成都建筑装饰协会的一次合作活动上，由《树懒生活Fine》现场发布了最终的调研结果，这份调研报告要一定程度上反映了消费者的心声，或许会给整个行业一些新的启发。

1，此次调研报告共收集到的样本有3000余份，受访群体主要涉及20个一二线城市，约有40.5%的受访群体来自北京（14.9%）、上海（14.6%）、广州（5.5%）、深圳（5.5%）一线城市。

2，受访人群的年龄段分布：受访者年龄26-30岁占比26.7%，31-35岁占比37.0%，所以，整个26-35岁的年龄段总占比达到64%，家庭结构主要是以三口之家及单身青年为主，就是我们所说的正在崛起的新一代年轻消费群体（85-95后区间），这个群体会是未来的消费主力。

3.资金来源：85-95后这一类人群正处于事业上升期，手里的钱不多，大部分购房首付费用来自家庭力量的帮助。但同时也能发现，使用银行装修贷的人群占比并不高，仅为13.5%。单从这个角度来看，或许装修贷款是一个值得挖掘的点。

4.调研中发现，装修设计方案的灵感仍集中在装修公司。一个很有意思的现象是，虽然年轻消费群体现在手上的钱不多，但是这个人群对于设计要求更高，他们会在日常、装修前、交房后等阶段都会关注设计方案。除此之外，还有新型互联网渠道崛起，如小红书、淘宝、抖音等渠道提供设计方案和装修灵感。而且还有一点，这一代装修用户群体越来越重视【设计】，超76.4%的用户愿意为设计额外付费，且开始主动的在网页寻找合适的装修方案完成设计。

5.驱动用户选择一家装修公司的因素有哪些。性价比、施工质量、售后服务，这三点是用户选择一家装修公司的原因。70.7%的用户认为在挑选装修公司时应主要考虑性价比，其次，69.1%是基于对施工质量的认可，以及61.6%售后服务保障。这几点因素，相比较材料是一线厂商，消费者对品牌的敏感度很低，更在意施工质量，行业所谓的品牌都是行业品牌，不是消费者品牌。

6，整装的装修占比大大提高。在这份调研中，我们明显看到一个趋势，清包、半包的比例在下降，整包的比例在不断提高，尤其是用户再装修的时候，选择整装的意愿度在提高，从15.6提高到27.6%，整整提高12%。选择整装的原因是，全案设计风格统一、售后服务统一、施工节奏有把控，都是为了减少用户在装修过程中的不确定性。这个对于整装公司来说，是一个利好的信号。

7.监理服务的重要性。在这次调研中，我们发现，消费者在装修前和装修过程中，实际遇到的问题，还是以施工质量、增项、施工周期不确定，售后问题无人解决等影响体验的问题为主。所以，这个时候，就体现了监理服务的重要性。用户在装修体验中大多都忽视了监理职能的优势，只有26.3%的消费者找过监理服务，而在体验装修之后，近80%的消费者认为装修过程中找专业监理的必要性，毕竟对于一个普通用户来说，这是一个信息不对称的行业，理解起来并不容易。

8，用户对于天猫家装的期待，大致分为四点：

关于平台选择。调研发现，平台保障、信息真实、绿色环保，是用户对天猫装修的期待。用户选择天猫装修最主要的几个元素分别是，第三方售后平台、透明计价、0增项，以及天猫平台上真实的用户评价。

关于装修价格。用户对于装修价格的呈现方式，用户期待看到真实案例的施工价格，如果是全屋套餐价格和单平米报价，希望能够体现出材料和施工的价格。

关于局改服务。如果推出局部改造服务，50%的用户会选择在全屋墙体、厨房、卫生间进行改造，而对卧室、衣帽间改造需求较小。

关于免费服务。希望有免费的监理服务、担保交易、甲醛检测服务、装修保险、设计工具等服务。而且期待在天猫提供的真实评价系统里，按照施工节点进行评价，能够帮助用户决策。

天猫装修加码本地化运营模式，提升消费者确定性服务体验

过去几年，家装行业迎来了不同的选手进场，试图改变行业，到头来真正生存下来的并不多。消费者端的痛点一直没有得到改善，家装公司长期陷入营销内卷的厮杀之中，盈利水平不断下降，未来的增长瓶颈越发明显。现在的尴尬情况是：家装公司的经营能力没有提升，反倒是获客难度越来越大，消费者端的痛点没有缓解，无论是供给侧还是需求侧，都没有获益。

那么，再回到平台视角。如果论入局家装的时间，天猫应该算是最早的平台之一。在新的经营环境下，平台也需要改变，对产业、对商家、对消费者拿出新的解决方案。

今年8月1日，天猫装修本地化项目正式启动，携手成都6大头部商家共同联动，开展“靠谱装修节”活动，分别是：生活家装饰、百合居装饰、馨居尚、潮顶装饰、彩兔装饰、德雕装饰。这也意味着天猫装修的本地化项目首站落地成都。

装修品类的本地化，具体落地的路径，在淘宝搜索“装修”，将优先展示用户附近的装修公司，用户可以在线上实现线上预约活动或到店，通过本地化供给、真实评价，来提升消费者确定性服务体验，也节省了时间成本。

众所周知，装修又是一个高客单价的服务，现阶段还不能将所有环节完全在线上达成交易，需要线上线下结合的方式来运营，即便互联网营销再创新，最后的装修服务也离不开线下的方式来履约。本地化运营的方向，正是借助天猫装修本地化的数字营销能力为驱动，对本地化家装潜在消费群体，基于LBS实现精准权益触达匹配。

立足本地化供给，天猫推出一系列举措来落地，通过线上DIY设计装修试衣间，吸引用户进入天猫寻找方案，从而抓住消费链路源头，满足消费者希望看到真实案例、知道真实报价，将家装服务案例化，确定的价格、所见即所得的设计，案例供给多元化。

与此同时，家装行业的数字化基础非常薄弱，管理和运营效率低下，业务流程不够标准化，长期依赖于人，随着市场环境的变化，家装行业的数字化变革已经成为共识，尤其是头部家装公司开始重视数字化能力的建设。未来整个家装全链条路每个生产、服务环节上，都会看到数字化的身影，可以确定的是，数字化在推动消费者体验和行业效率提升两个方面将会创造出增量价值。

围绕本地化商家，天猫将赋能商家在数字化能力和履约能力上进行赋能。其一，将SaaS工具免费开放给部分装企，通过营销、设计、客户管理、项目管理、施工履约的全链路数字化体系，帮助装修公司提升各节点转化管理效率，帮助消费者提升消费确定性，让装企服务的数字化真正落地。其二，在服务履约上，天猫装修提供监理服务，彻底解决平台对装修交付履约过程失控的现状，对装企的服务水平能看到，能判断，能管理，打造家装行业正循环的健康发展生态。

2020年8月，在杭州举办的阿里家装生态战略峰会上，宣布“本地化”、“内容化”、“服务升级”、“供给升级”4大战略，未来三年，家装成交规模将达到一万亿。单从对家居家装行业的投入上看，阿里这么多年下来，确实足够上心，不管是大平台生态下的深耕，还是产业链上下游以战略投资的方式布局了多家企业。

家装确实是块硬骨头，啃下来并不容易，但对天猫这样的平台而言，这是绕不过去的重品类，毕竟意味着未来平台的增量空间，确实要进一步重视，行业商家应该对天猫家装的未来战略落地、对行业如何变革、重新引领行业发展趋势抱有一定期待值的。

天猫家装发力本地化布局，给消费者提供一个「确定的服务」

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