装个马桶多达50项标准？！ 京东11.11居家商品安装服务白皮书出炉

于日前全面启动的“京东11.11全球热爱季”，迎来了澎湃的服务消费热潮。数据显示，京东11.11开门红前10分钟，京东居家“省心装”打标产品成交额同比增长230%，送装拆旧、30天价保和72小时极速换新成为最受欢迎的服务项。其中，支持送装拆旧的大件家具建材成交额同比增长260%；72小时卫生间极速换新服务成交额同比增长3倍；京东居家和京东服务+联合打造的开关插座免费拆旧换新服务，通过开关配型小工具和免费拆装，让消费者安心更省心，服务订单成交额同比增长4倍……让家装更为省心的居家高品质服务，不仅受到越来越多消费者的青睐，也成为推动商家增长的“杀手锏”。

为改善目前多品类安装中服务标准缺乏统一性、商家缺少标准参考、消费者缺失专业化的验收依据等现象，京东11.11期间，京东居家服务平台还在中山市锁业协会的指导下，联合京东服务+、万师傅、鲁班到家、大圣小匠、小熊到家、锁安帮等服务行业单位，共同发布《京东居家商品安装服务白皮书》（以下简称白皮书），分别对大件家具及马桶、花洒、窗帘等16种热门商品的服务流程、检查交付流程、验收流程等进行全面梳理，在各项关键环节的操作中提供了统一化规范操作标准，率先在行业内建设起规范效应；同时也向消费者阐述了安装过程中需要重点关注的“雷区”，为消费者网购家装产品的最后一公里保驾护航。

众所周知，居家品类存在“三分产品、七分安装”的特性，送装环节作为消费者购物链路的最后一公里，长期以来因缺乏规范的行业标准，导致市场上的安装服务良莠不齐；与此同时，安装标准一直以来也是行业黑箱，用户缺乏对于安装服务的标准化感知，服务能力到底如何，安装是否达到要求，用户无法进行甄别与判断。

作为全国首个打通居家产品的商家、物流商、安装商和消费者之间信息流的服务平台，京东居家服务平台在居家领域突破性地实现了物流全程可视化，有效减少商家客服跟踪物流的工作量，消费者也可以更精准地安排装修进度。此次发布的白皮书，则是京东居家服务平台对安装服务链的精细化完善，其覆盖范围不仅囊括购买频率较高的大件家具及建材类商品，还涉及部分具有安装属性的居家中小件热门商品，具体包括大件家具及马桶、水槽、浴室柜、淋浴花洒、淋浴房、浴霸、电子锁、手动晾衣架、电动晾衣架、吸顶灯、吊灯、筒灯、地板、木门和窗帘等，对“安装服务的条件”、“安装服务标准”、“安装后检查及交付服务标准”、“安装验收标准”、“安装注意事项”“服务人员服务规范标准”等方面都进行了详细规范，操作步骤一一列明。这些标准化、系统化的细则，不仅有利于保证安装服务质量，还将减少因安装师傅操作不规范而带来的后续售后问题。

以居家使用频率最高、也是最容易因为安装不当产生困扰的马桶为例，白皮书列出了50项服务标准，其中规定，开孔应先用玻璃钻头进行瓷砖面开孔，再使用电锤进行墙体开孔；使用生料带密封需缠绕20圈以上，螺纹拧入深度5扣以上；在马桶内放成团手纸，连续冲放不少于三次，如排放流畅，各接口无渗漏，则为合格。

花洒同样是一家老小每天要用的商品。白皮书指出，顶喷安装高度建议2100mm，手持花洒安装位置应在1200~1800mm高低范围内滑动调节；恒温花洒安装前必须确认热水供热方式，太阳能热水器无法安装恒温花洒。

电动晾衣架因其方便智能，日渐成为阳台装修的标配。白皮书明确，开放式阳台不建议安装；条形扣板吊顶、石膏吊顶、PVC吊顶、木质吊顶如未采取承重措施，不能直接安装在吊顶上。

看似简单的窗帘安装，其实也有诸多“讲究”。白皮书规定，安装窗帘前务必向客户确认安装位置是否有水管、电线、空调管等，尽量避免打到钢筋；窗帘离地高度需要一致，窗帘展开无漏钩并且分布均匀；电动窗帘遥控使用无异常。

针对大件家具在搬运过程中容易损伤的问题，白皮书规定，玻璃、大理石、床靠背必须立放，装车时摆放整齐，靠近车厢的一边多用毛毯防护，以免运输途中颠簸造成损伤；安装完成后，须清理安装环境清理，并将安装垃圾带走。

为了加强对消费者服务权益的保障，除了明确规范居家热门品类的安装服务细则，京东居家还在11.11期间同步发布《京东居家品类服务提供商管理规则》（以下简称规则），严格把控入驻服务商的资质。根据规则，入驻服务商须签署信息保密协议，保障用户的信息安全；保证所提供的服务符合白皮书要求，且标准不低于国家、行业标准；接受京东开放平台监管，其中，物流服务商和安装服务商的上门准确率、完工率等时效指标，均为监管重点。

效率低下、流程繁琐、标准缺失，是过往家装服务客观存在的问题，也是消费者的痛点。京东居家服务平台经过一年多的运营，已引入400多家服务商资源，不断提升家装服务的效率和满意度。此次白皮书和规则的发布意味着京东居家的服务水准开启了新的起点，未来，京东居家将持续升级服务质量，让消费者享有更轻松愉悦的装修体验。

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