虚假宣传、质量问题多、价保成虚设...双十一网购家居投诉多

伴随着各大家居品牌的战报出炉,这届双十一大促也接近尾声。虽然2021年双11没有往年热闹，但部分头部企业的销售额依旧惊人。和往年一样，在双十一狂欢购物之后，关于“双十一投诉”的话题也成为各界关注热点。特别是大件家居产品，不同于其他快消品，是非常依赖线下体验及后期安装服务的，当订单量集中的时候，投诉也就相应增多，主要集中在以下方面：虚假宣传、价保实现难、商品质量问题多、售后服务不积极等。

而就在前几日，中国消费者协会数据显示，2021年第三季度家具类和装修建材类投诉量分别居总类别投诉量的第六位和第十位，投诉量分别为4856件和3678件，质量和售后服务问题是投诉集中点。

搜狐焦点家居通过黑猫投诉平台搜索“双十一”关键词，共38364条结果；而逐个搜索双十一表现突出的家居品牌发现，在天猫双11住宅家具类前10的品牌中，全友家居近30天的投诉数量最多，达50条。其中被投诉的重点消费问题主要涉及：售后服务不积极，客服态度差；双十一的价格并不是最优且退差价难；商品质量有问题；不按时发货；虚假宣传；订单合同有猫腻和违约多。

除了全友家居，近30天投诉量排第二的芝华仕，也有类似的问题，比如逾期不发货、欺骗消费者、虚假发货、客服效率慢等等，而其中许多投诉最终都指向了“缺货”，可见随着双十一期间的订单量激增，品牌生产承压，货期交付时间难有保障。

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售后服务态度差，退换货成本高

一网友称，在全友家居官方旗舰店买的沙发买小了，想要协商加购一张小椅，但客服表示不可以，想要通过七天无理由退货也不行，并表示退换货需要收取20%的高额置换费。

另外一个网友也遇到了客服态度差的问题，该网友于11月10号在京东全友家居旗舰店购买了一张沙发，应为感觉短了所以想退款，但是没有看见取消按钮然后联系在线客服，结果客服故意恶心人不回话。

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质量问题频发，消费者权益难保障

11月11日，有网友称10月31日在全友家居京东自营旗舰店购买家具2件，工人安装时发现两件商品均存在质量问题（床头横条长裂纹、电视柜台面有明显划痕），联系客服要求退款不受理，只同意补件。

而11月4日，另一网友称，自己在芝华仕买的真皮沙发蜕皮开裂严重，与商家协商换皮料，但当地经销商不同意人员上门换皮服务，芝华仕总部售后与当地经销商互相推诿，多次投诉也没有解决问题。

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双十一优惠水分大，价保申诉难

11月15日，有网友称，11.5于天猫九牧厨卫官方旗舰店下单购买浴室柜，当日主图宣传双十一活动价为2199，当时咨询客服称该价格即为双十一抢购价，且该主图以明显文字在主图宣传“买贵退差 保价双11”。而后于11.6发现该商品已更换页面，显示双十一实际抢购价为1899，且直至11.11白天，该商品活动到手价仍为1899，客服欺骗、误导消费。

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虚假发货或不按约定发货，消费者有苦难言

还有许多消费者因为购买的家居产品迟迟没有到货，耽误正常入住，或者不按约定时间发货，给消费者造成不必要的麻烦。11月14日，网友发投诉称，本人于11月1日凌晨在淘宝芝华仕官方旗舰店直播间购买芝华仕头等舱科技布艺电动功能沙发芝华仕单椅K8790，选择的石灰蓝色，7天内发货。多次询问发货时间，客服却以发货量较大推诿，一再推迟发货时间，截止投诉当日，依旧没有给消费者具体的发货时间。

可见网购家居就算选择的是排名靠前的大品牌，也难免遇到一些不愉快的购物体验。在当前网购家居投诉问题中，首先，售后服务难，除了售后人员的个人素质问题，更多是品牌方售后体系有待提升，比如总部与地方经销商“踢皮球”就是售后体系不健全的表现；其次，质量问题难鉴定，消费者维权麻烦；最后因物品大件，物流费、搬运费高昂等原因，退换货不够方便，买到不合适的产品想要退换非常麻烦。

有消费者反映，对于大件家具这种相对特殊的品类，网购现有的许多条款或许应该进一步完善。比如，许多家居消费者为了抢双十一的优惠，都会提前购买家具，但许多平台并没有延后发货的页面选项，只能与客服协商，这就造成不按约定发货时有发生，且很难就此事进行维权；而且因商家不按约定发货或者虚假发货，等发现或者出现问题，可能时间早就超过了“七天”，就算可以“七天无理由退换货”，而运费险一般只赔12元，所以许多消费者会因为高昂的运费及搬运费等，放弃维权。

所以在网购家居的时候，一定要慎重，理性对待“低价诱惑”，仔细看清优惠条款，提前做好功课，全方位考察品牌及其售后能力。最好事先跟卖家约定好退、换货的物流问题及搬运费问题，并留存相关证据，如交易记录，聊天记录等，以免后期协商无果。

来源：搜狐焦点家居

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