3·15|尚品宅配x富轩门窗x尹虹博士: 共促家居消费公平

一年一度的3·15国际消费者权益日已经到来，大家对“3·15”的关注度也越来越高，但近年来，很多消费领域不公平的问题依然存在，且随着消费新业态、新模式的不断出现，消费者要求被公平对待的呼声更加强烈。家居产品作为民生福祉的重要组成部分，与人们的生活休戚相关。

在权威机构和各地政府的统计和调查中发现，家居消费问题的投诉一直处于各类消费品前列。2021年全国家具类投诉量超2万件，装修建材类投诉量同比增长18%。产品虚假宣传、产品质量不过关、产品交付延迟、服务体系不健全等，是当前家居行业面临的主要问题。消费投诉暴露出的行业问题看起来似乎很简单，但解决起来却很难。 

3月15日，由搜狐焦点家居主办的以“共促家居消费公平”为主题的对话沙龙在搜狐广州分公司媒体中心顺利举行。汇聚行业精英，畅聊家居风云！本期对话特别邀请到了尚品宅配副总经理李鹏、富轩全屋门营销总经理翁振晖、佛山陶瓷协会秘书长尹虹博士，共同探讨如何有效解决家居行业“顽疾”，给消费者吃颗“定心丸”？

【搜狐焦点家居】：目前我国家居消费市场现状如何，根据您的观察，目前行业存在哪些消费不公平的问题亟待解决？

【尚品宅配李鹏】：我觉得要谈消费公平就需要先研究消费者，过去20年中国家居行业的消费需求已经发生了很大的变化。房地产改革20年发展以来，中国的经济在高速地腾飞，80后到00后属于新兴消费群体，我们要为他们解决产品颜值、环保、性价比问题。需求的改变也催生了新的问题，目前家居行业存在三大主要问题：第一是过度营销，这会造成消费者的信息不对称，导致最后交付时，消费者跟企业无法达成共识；第二是定制家居的价格竞争，各式各样的套餐和计价方式充满迷惑性；第三是交付体验方面，消费者需要一体化、一站式的消费服务体验，这种体验需要我们家居企业共同来打造。

【尹虹博士】：消费的公平本身从某种意义上来讲，只是相对的，但不公平是绝对的。我觉得在家居行业第一个问题，就是信息的不对称。当某些新的产品涌现，消费者对这个新产品的本质和功能的理解是不透彻的。例如近两年陶瓷行业出现的爆品岩板，标准还是不完善，有些消费者会跟风选择，这就有了盲目性，就会出现上述现象。

其次也是因为近年来，整个市场都鼓励营销，哪怕是二流的产品，也要做一流的营销，也就是刚刚大家谈到的过度营销问题。另外我觉得在家居行业还有个问题就是产能过剩，产能过剩往往伴随着恶性的价格竞争，这就容易出现消费者不公平现象。

消费者是弱者，他们不专业，比较容易被忽悠。我并不能认为价格低廉就是等于公平，我们需要以一定的价格保证它的品质、服务，诚信。

【富轩门窗翁振晖】：门窗作为近几年兴起的一个细分行业，相比其他家居品类，它的工艺相对复杂和专业，很多门窗企业也很少提到工艺、原材料等相关专业术语。对消费者来说，其对门窗的认知门槛偏高，认知不到位就容易造成消费不公平现象出现。

举一个例子，如果消费者到一个市场，看到很多的门窗的店铺，我们可以发现，如果把各大企业店铺的LOGO去掉了以后，80%的店铺都是大同小异，产品差异性非常小。那消费者花费的时间和金钱需要怎么样才能够相等价值的的服务和质量，这是值得思考的问题。

另外，消费者对于过于营销的产品的辨识度偏低，现在国家倡导的新国标变成了某些企业的噱头，其实对于企业而言，需要担当起民族责任，响应国家号召的同时也须服务好消费者，不可以为了自身的短期利益而在市场形成一股不良风气。

【搜狐焦点家居】：共促整个家居行业的消费更加公平，离不开包括品牌企业的努力，企业在接下来的2022年如何做？

【富轩门窗翁振晖】：我国的门窗行业经过十年来的野蛮式增长，在消费认知层面已经完成了0-1的过程，接下来我们要做的就是走品牌化之路，富轩全屋门窗将会加强品牌建设和推广，打造成为高辨识度的领导品牌，这样才有利于消费者快速选择高品质的门窗。

为此我们在营销方面，从门店展示、到售前售中售后，我们都制定了一系列的行业标准，保障终端经销商门店的每一件产品均是富轩原产。也采取了相关的销售管理措施，最大限度降低门店假冒及飞单的行为；也积极联合供应链上下游，通过智能化升级，提高产品品质、优化服务链条，在保障消费者的权益的同时，促进门窗行业快速健康发展。

【尚品宅配李鹏】：维护消费公平是作为企业最基本的责任。尚品宅配18年来，一直倡导以客户为中心，始终把顾客的需求和权益放在至高无上的地位。315期间，定制家居行业的价格战非常激烈，也存在一些过度营销的行为，尚品宅配反其道而行，针对消费痛点，重点推出一口价全包全屋定制套餐，去繁就简打造高品质纯柜类定制套餐，从根本上解决用户核心需求，深度提升家居消费体验，助力维护消费公平。

首先是“一价全包”，即套餐价格可包含的平米数、柜类、配件，可完全满足消费者全屋定制的够用需求。

其次是“选择够多”，在市面一般套餐配置中，往往品类、风格、配件选择有限，导致消费者很难在套餐中选配到满意的效果。尚品宅配的一口价套餐，打破固有套餐套路，全面升级风格与配件，任选任搭不设限，能够完全满足消费者的自主选配需求。

第三是“全优配置”，基于对环保健康的高需求，套餐选用的是达到新国标最高环保等级ENF级的第二代康净板，并使用优于一般套餐的9mm加厚背板，全屋品质功能件，用套餐价做高品质定制柜，不必担心套餐价低而质劣。

同时为了保障消费公平，我们还提供了免费量房、免费量尺、精准报价的服务，从价格、品质、配置等各方面做到尽善尽美，让消费者在购买前就明明白白消费，真正做到没有任何隐形消费或捆绑消费。

【尹虹博士】：刚刚我提到了消费公平如果从价格上来说，是一个相对的公平，因为价格主要取决于供需的诉求。作为行业协会代表，我们肯定希望所有的欺诈和虚假行为都遭到打压，协会有责任向消费者公开产品的内在技术等实质性的信息。

佛山陶瓷作为佛山的一张名片，在世界各地都有口皆碑，在前年我们协会还申请注册了集体商标，对内，使用这个商标的企业，我们都会进行严格的质量管控，保持高频的抽检；对外，未经协会许可擅自使用佛山陶瓷忽悠消费者的，我们也会采取法律手段打压。

【搜狐焦点家居】：围绕如何促进家居消费公平，您作为资深的行业人士，请从科技向善、绿色低碳、乡村振兴、满足特殊群体的需求等出发，选择一个维度稍展开并进行总结。

【尹虹博士】：我从科技向善来谈谈，首先我们要利用科技的力量，作为协会，各种行业标准、技术要领、信息化知识，让消费者最大程度的了解这个行业，才能更好地解决信息不对称的问题。另外作为企业，要利用最新的科学技术，提高产品品质。利用科技不仅仅做到生产的绿色低碳，还要让产品也无毒无害、无醛。

【尚品宅配李鹏】：尚品宅配在定制家居行业，一直是推动行业技术变革的重要角色，在创办之初，我们的理念就是通过科技创造价值来推动产业升级。通过科技、信息化、数字化的能力去推动定制家居行业的低碳绿色环保的发展。我们希望通过尚品宅配的科技力量，最终让消费者实现家的过程变得更美好一点。而在绿色环保上，我们也一直走在行业前列，新国标出台后，我们就第一时间响应，将所有板材全部换成环保等级达到新国标最高级ENF级的第二代康净板，但在终端价格上并未做出太大调整，只为给消费者更好的消费体验，为消费者构筑家居安全防线。

【富轩门窗翁振晖】：我想谈谈绿色低碳，作为建筑的外围护结构，门窗节能责任重大，其节能性能优劣直接影响整个建筑的节能水平。更有甚者，直接将门窗看作建筑能源浪费的“大漏斗”。门窗行业如果想实现双碳目标，做好节能至关重要。以富轩门窗的新品为例，当夏天使用空调时，维持20-26°舒适温度，一天大概需要10度-12度电。

但如果使用了富轩门窗今年的新品，大概可以节能30%，也就是开机2小时后再关闭空调，室内依旧可以保持舒适温度5-6个小时，这样一天可以节约3-4度电。从这个角度，可以看到，系统节能门窗可以有效实现绿色低碳发展。此外我们还率先开发了防雷、防电的门窗，在产品上，我们一直坚持以技术创新带给消费者更好地产品体验。

出品｜搜狐焦点家居

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