家装行业槽点多 天猫升级本地服务是“偏向虎山行

当前，90后、95后年轻人逐渐成为家装行业消费主力，他们对家装商品的购买方式，更倾向于在线上获取全面的信息，同时又希望到线下深入体验。线上线下相结合的家装新零售呈现出极大潜力。

与此同时，疫情对线下门店的影响正在重构商业路径，进一步加速家装行业从经销商时代进入全渠道时代的步伐，线上消费渠道加速增长。家装企业迫切需要构建数字化路径，提升运营效率和用户体验。

为了解决消费端与商家端的痛点，天猫家装再次升级本地化服务。公开资料显示，近期天猫联合箭牌、欧派、东鹏、索菲亚、大自然、皮阿诺、好莱客、玛格等49个家装重点品牌，围绕内容、服务和全域生意，升级本地化服务能力，推出“三体计划2.0”。

家装“本地化”战略再升级

由于家装产业工期漫长、服务流程冗杂等特性，家居服务高度依赖线下门店及卖场。一份针对天猫家装核心需求的调研中，消费者的第一诉求是“希望能够买到本城市的商品”。

为此，2020年天猫首次推出“三体计划”，免费向家装商家提供3D购、同城购“轻店”、直播等工具和服务，推动了一大批线下门店“触网”，帮助经营增收。淘宝天猫家装家居新零售负责人冬一透露，上一季度，天猫家装本地化业务的订单数同比增长了90%，增收超过100万的门店达近5000家。

冬一指出，此次本地化升级的战略方向，是借助前几年积累的天猫装修本地化的数字营销能力为驱动，对本地化家装潜在消费群体，基于LBS实现精准权益触达匹配。同时，通过团购会、全景视频门店数字化技术、门店导购员在线产品等技术升级，把云逛店变成一种实实在在的体验，实现所见即所得的生活方式提案。

此外，家装行业的数字化基础非常薄弱，管理和运营效率低下，业务流程不够标准化，长期依赖于人。随着市场环境的变化，家装行业的数字化变革已经成为共识，尤其是头部家装公司开始重视数字化能力的建设。冬一表示，此次与多家家居头部企业的深度合作，将围绕为消费者提供优质的家装本地化商品及服务、不断探索新的业务场景方面，开展营销推广、用户体验、产品、运营深度合作，提升效率，并为用户提供确定性的预约专属权益及服务时效保障，通过持续的产品及流程建设，提升本地化购物履约体验。该服务预计将覆盖近4万家门店。

“三体计划2.0”与家居新零售

国内的大家居市场规模已达4万亿。各大互联网巨头早已觊觎多时，竞相入局并加速抢摊。同时，中国家居装饰市场的规模及预估显示，二手房和翻新房的家装市场份额将从2020年的27%上升到2025年的44%。家居场景空间的焕新已经成为新的消费趋势。

然而与市场规模跃进式发展相悖的是，线下门店服务标准不统一、计算标准模糊、定价一口一个价、数字化程度低、线上门店与线下门店脱钩、从业人员素质参差不齐、服务周期充满不确定性等行业乱象依然没有得到完善的解决，家装消费者整体满意度低。

在冬一看来，随着线上线下融合的加强，这些问题已经成为线上线下一体化，通过门店来共同服务消费者一个核心问题。作为赋能商家全域生意增长的家装全链路解决方案，“三体计划2.0”将从商品端、商家端、平台端、仓储物流等方面，从底层逻辑逐一击破家装行业痛点。冬一将“2.0”最终形态的核心简单概括为了4个方面内容：

  第一是商品端，明码实价，统一度量衡，推动更多的商品上线。

  第二商家端，打破原来电商和渠道的壁垒，建立新兴互联网运营中心。

  第三平台端，搜索场域的LBS能力建设的同时，建立本地化商品推广模式。

第四基于标品送装难问题，把物流服务网络全面数字化，提升送装一体的覆盖范围。

“互联网交易本质是确定性。天猫家装新零售的定义跟其他平台最大不同在于，我们归根到底是电子商务，关注的是端到端的闭环，旨在为家装消费者提供确定性的权益保障。”而后冬一坦言，实现家装行业数字化转型并非易事，这个产业需要解决的环节太多了，天猫家装只能解决产业小部分的问题，但是平台的坚持，是为了真正把这个产业当回事，真正想推动这个产业往前走。

针对“三体计划2.0”的后续运营扶持问题，冬一表示，目前2.0的技术运营模式正在与合作的头部企业进行试点优化，本地化业务合作后续会逐步覆盖全国性、区域性的各类型企业，为企业提供多种业务解决方案，持续为消费者扩充本地化商品、服务供给，提升购物履约体验。而对于中小品牌，今年天猫家装也开放了新零售入驻体系，在618就可以看到淘宝也会启动新零售的商户入住。一些小众的本地特色区域商户，也将陆续通过天猫家装“三体计划2.0”的体系和消费者见面。

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