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以极致服务撬动新增量，服务“卷王”火星人圈粉无数

来源：福禄装修家居时间：2023年03月15日 17:45

一年一度的“3.15国际消费者权益日”到来之际，品质问题、服务维权等话题再次成为关注焦点。在服务成为掣肘不少厨电企业发展的难题时，火星人作为集成厨电领域的领军品牌，早已凭借极致服务圈粉无数，将大多数企业的短板变成了品牌发展增速的有力支撑点。

“以客户为中心是火星人的底线，只有客户满意了，火星人品牌才能越来越好”。品牌创立之初火星人董事长兼总经理黄卫斌先生的这一理念，早已深深刻入品牌DNA。于火星人而言，“放心消费”不止315，更不是喊喊口号，而是一年又一年365天的坚守与行动。

13年品牌加速奔跑，火星人秉承 “极速响应，一次就好”的服务理念，不断完善服务体系、提升服务品质。在今年3.15期间，火星人重磅推出“诚信岂止315,无忧退换365”活动，进一步提升消费者购物全流程的极致体验。

拉开服务升级大幕，火星人引领消费体验新风潮

作为集成灶赛道的后来者，火星人自2010年品牌创立，一路高速奔跑，仅用十年即完成上市，成为行业最年轻的上市公司。都说产品与服务是企业腾飞的一对翅膀，除了硬核的产品品质与不断迭代的技术之外，极致的服务是火星人屹立行业之巅的关键。

在行业迎来爆发的2015年，彼时集成灶企业大都聚焦于跑马圈地，或者产品参数比拼，很少有人将重心放在服务。而创立之初即将服务与产品同样置于战略高度的火星人，早早就提出了五大服务承诺：即机器保修承诺、15天无忧退换机承诺、快速服务承诺、服务规范承诺、免费服务承诺。

放眼整个集成灶行业，火星人虽不是最早生产制造集成灶的企业，却是业内鲜有较早开始投入资金进行系统化服务的品牌。用一句，“它是集成灶行业拉开服务全面升级大幕的先行者”来形容火星人，一点不为过。

在此之后，火星人于2018年确立了独立的服务品牌——火星人极速服务小哥，发布了“极速响应，一次就好”的服务品牌口号；与此同时，将极致服务标准，在五大服务承诺的基础之上，升级为“六大服务承诺+四大特色服务”。

时隔一年，火星人服务再升级，于2019年底发布服务体验3.0。在原有服务目标基础上，增加主动贴心与树立口碑的同时，将六大服务承诺升级为“12665”，在原有四大服务特色升级的基础上增加2小时闪速修、过保定点检，同时新增两大增值服务。

可以说，在消费体验无限放大的新时代，精准预判消费升级趋势并前瞻性构建服务体系的火星人，率先拉开集成灶行业服务全面升级的大幕的同时，不断迭代，引领着集成灶行业消费体验时代的新风潮。

“365无忧退换”，火星人打造服务样板

奥维云网数据显示，2022年我国油烟机零售额为296亿元，集成灶为259亿元。在厨卫大电消费段中，集成灶仅次于油烟机位居第二。然而，2022年其零售量渗透率仅为14%，相较于传统烟灶，仍有一定差距。

作为集成灶行业头部品牌，火星人一直以来都在致力于推行集成灶的市场普及。过去，其在全国推进的“炒100个辣椒都不怕”产品体验，让消费者切实体验了集成灶的吸油烟效果。但，火星人认为这还远远不够，与其不断教育、说服消费者集成灶好用，不如切实打消消费者后顾之忧，给足消费者安全感。

于是，2021年火星人推出“365无忧退换政策”。在此政策之下，火星人表示：火星人以公司名义向全国消费者承诺，在火星人线下专卖店购买指定型号集成灶产品，自安装验收之日起365天内，因产品本身原因导致对吸油烟效果不满意，无理由退换货。

作为行业第一家推出“365无忧退换政策”的企业，火星人再次为行业树立一个极致服务的新标杆。

2023年，不断抬升集成厨电产品技术创新与极致服务天花板，在产品与服务方面堪称“卷王“的火星人，将“365无忧退换政策”扩展至其第二增长曲线的水洗品类。在集成厨电极致服务方面，火星人再次“卷”出新高度。

与此同时，随着元宇宙热潮迭起和人工智能技术进一步突破，虚拟数字人应用场景加速落地，追踪前沿科技的先行者，火星人再次先行，宣告全面推进数字化服务体验升级，有序布局全渠道智慧服务体验中心、建立智慧小哥助力、上线用户服务助手、智慧服务与智能产品打通等。

随着服务体系的不断深化与完善，火星人服务质量与效率屡创新高，为整个行业树立起高标准服务标杆。相关数据显示，2022年火星人全年累计服务量96余万次，为2019年服务量的两倍有余；此外，火星人2小时闪速服务完成率93.84%，4小时极速服务完成率98.90%，12小时快速服务完成率99.27%，一次上门解决率99.14%；非常满意度占比96.69%，满足广大用户所需的同时为其带来更多的主动服务和惊喜体验。

结语：市场环境风云变幻，消费需求不断升级进阶。应对变化最好的方式，是拥抱变化。在愈来愈拥挤的集成灶赛道，火星人无惧外部环境干扰、一往无前，持续迭代的极致服务是其背后的核心引擎。未来，火星人将继续贯彻“诚信岂止315，无忧退换365”，将极致服务落到实处，为用户创造超乎预期的消费体验。

以极致服务撬动新增量，服务“卷王”火星人圈粉无数

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