人本服务 质在箭牌 | 箭牌家居荣获网易家居2024年度家居行业服务榜样

3月，网易家居“寻找家居服务榜样”315特别策划如期而至，重磅奖项“2024年度家居行业服务榜样”揭晓，该奖项授予在家居服务方面做出突出贡献、起到示范引领作用的先进企业。其中，箭牌家居荣获“2024年度家居行业服务榜样”重磅奖项。

伴随市场需求演变、企业发展驱动、产业升级诉求，中国家居企业的核心竞争力正在从产品力向服务力方向进化，更精耕细作、更人性创新的模式在不断推陈出新。在2024国际消费者权益日到来之际，网易家居发起“寻找家居服务榜样”315特别策划，共证家居企业服务新风范，共启行业发展新使命。

2024年，是网易家居“寻找家居服务榜样”315服务调查的第十四年。作为行业观察者、参与者和推动者，网易家居315调查成为家居行业服务的阅兵仪式，检视行业服务发展水平，甄选出服务模式领先、具备行业代表性、符合时代发展潮流的家居服务榜样企业进行荣誉表彰。

2024年度家居行业服务榜样——箭牌家居

2024年度家居行业服务榜样，本奖项授予在服务创新升级方面有突出贡献、对行业服务水平的进阶起到积极引领作用的优秀企业品牌。荣获该奖项的企业，以实际行动为消费者提供更优质、更精准、更全面的服务，为行业服务水平的提升提供有效的借鉴经验，是家居行业服务的正能量榜样。

在服务的整体规范化中，箭牌家居集团成立了独立的客服公司，严格按照内部的市场化机制运作，保证整体服务运作更规范化、透明化；其次，始终注重客户服务工作，从整体的信息化建设到服务团队建设，投入了大量资源，保证了服务管理过程趋于精细化，从而提供更优质的服务体验；第三，注重用户在服务旅程中的“峰点”和“终点”的体验，集中资源，在最能影响客户体验的“峰点”和“终点”做好服务，改善服务质量与体验，提升客户满意度，增强消费信心。

目前，箭牌家居集团客服公司已建立起一套独立且完整的客户服务标准体系。从服务设计、交付执行、服务监督三个职能角色体现服务价值链的综合考量。面对零售用户，则从售前、售中到售后打造端到端的服务体验的提升；面对工程用户，主动提供技术服务支持，形成优质的服务口碑。

作为行业的领军品牌，箭牌在用户服务上一直不断升级，让消费者能够切身体验到品牌服务的温度。例如箭牌家居服务体系中“客户费力度”这个概念，这个是评估消费者在使用产品和服务过程中的费力程度；传统观点认为，取悦客户能够提升客户忠诚度，比如保持微笑的员工、免费的小礼品和优惠卷，经过箭牌家居对大量服务交互数据的分析，认为减轻客户在消费过程中花费的精力，为客户提供省心省力的产品和服务才是提升客户忠诚度的关键。箭牌家居现在已经逐步在市场推进“送装一体”服务，就是让消费者更省心、更省事。

在服务的供给端，针对目前行业内上门工程师供需不平衡的问题，箭牌家居推出了系统的解决方案：2024年箭牌服务工程师培训中心学校即将建成，并对外开放进行社会化招生，向经销商、服务商源源不断的输送专业人才；在服务网络建设上，箭牌家居在行业内率先提出服务下沉的理念，并且是家居行业第一个在全国设立20个直营服务中心的公司，让服务更贴近市场，贴近终端经销商及消费者。

未来，箭牌家居将以榜样精神持续深化企业服务，引领行业服务升级，创造家居行业的璀璨明天。

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