万师傅家具送装师傅谈职业意义：服务才是硬道理

  近日，《2023家居服务行业洞察报告》重磅发布，报告预测，2024年我国家居服务市场规模超3922亿，一线家居服务者规模持续扩大，且出现“逆城镇化”流动趋势。五线城市服务需求蓬发，家居行业全速迈进存量房改造时代。

  江苏苏州的付代福，从事家具行业十余年，从实体店老板转型为家具送装师傅，见证这一行业的发展变迁。入驻万师傅平台9年，35岁的付代福师傅凭家具送装月入超3万，买房买车，生活富足。

  谈及家居师傅这一职业，付代福颇有心得。家居服务属于蒸蒸日上的朝阳产业，未来将有更多服务者持续涌入。在这个众包服务模式主导的时代，打造个人IP、提升核心竞争力，是新时代服务者职业跃迁的必由之路。

  一、服务意识为“数字履历”锦上添花

  目前，新时代家居师傅，大多已经完成数字化升级，主要通过线上服务平台接单。想要从众多选择中脱颖而出，师傅需要具备的是亮眼的“数字履历”。

  尤其在家居行业，用户对价格的感知并不敏感，需求“报价招标”也并非价低者得，更多看重服务者是否专业，能否高效解决问题。

  付代福主动分享自己的致富秘诀，靠的就是服务态度。在师傅职业纪录片《万师傅的一天》中，我们可以看到付代福无论何时都时刻保持乐观态度，即便独自搬运重达120斤的床垫，也神色坦然。

  他认为，“做师傅最主要的还是服务，包括沟通，也是服务的一种。每个人在买了东西之后，他的心理预期绝对是好的。无论是和商家沟通还是和客户沟通，大家的共同目的都是为了解决问题。所以很多时候，态度好在一定程度上能够更好地完成服务。”

  付代福解释，虽然他一直在强调服务，但这并不意味着技术不重要。只是相对服务来说，技术是经验的沉淀，熟能生巧。用心做，做得多，技能水平就会相应提高。而服务意识却并非如此，不会根据时间的推移和经验的增长发生质变。

  就拿万师傅来说，平台设置严格的入驻门槛，成功通过资质审核的师傅基本可以保障硬性技能水平达标，显著区别就在于服务意识。

  服务意识是职业素养的一环。师傅群体的年龄层次主要集中在25岁至45岁之间，许多师傅拥有深厚的技术沉淀，在服务意识上又有所欠缺，只聚焦于眼前的产品，习惯性忽视客户的感受。

  实际上，用户是服务的直接体验者，也是服务效果的最终评定者。服务者的言行举止都将影响消费者的直观感受，进而影响服务效果的判断。良好的服务态度才能带来优质的服务体验。

  二、职业着装树立专业形象

  为规模化输出优质服务供给，2021年，万师傅于业内首度提出服务者“职业化”这一概念，开设“师傅职业化实验基地”，致力于全面推动服务者职业教育，科学赋能传统蓝领群体现代化转型。

  万师傅方面表示，师傅职业化建设主要聚焦两个维度，外形和内核。外形指的并非五官样貌，而是职业形象，包括整齐的职业着装、标准的职业装备及规范的服务行为。

  统一的群体形象，在一定程度上能够凸显专业性，给用户带来更好的观感。比如我们可以通过白大褂、制服等职业着装，一眼辨别出人群中的医生、警察等。按万师傅的构想，全国260万师傅应该逐步统一穿着工装，明确家居技能服务职业属性，强化职业身份。

  据了解，万师傅工装项目目前已在多个城市试点，得到当地师傅群体的一致支持，未来将拓展到全国区域，方便大众随时随地找到万师傅，解决居家难题。

  内核指的就是职业道德、职业素养等，包括服务意识，服务态度以及道德观念等。就目前的职业生态而言，师傅整体职业素养仍处于较低水平，多数人缺乏对服务行业的理解，即便身处互联网平台，仍是传统雇佣思维，目光局限于干一单算一单，缺乏整体职业规划，因此难以通过优质服务将经验转化为口碑，沉淀为“数字履历”。

  谈及家居师傅的精神内核，付代福认为，师傅这一职业存在的意义就是“解决商家的后顾之忧，满足客户的需求”，因此，“你想要成为一个好师傅，首先要有吃苦耐劳的精神，其次是服务意识。”

  也有不少师傅提出，家居服务这一行，其精髓在于工匠精神的传承，必须具备细心、耐心和恒心，追求极致的完成度。

  万变不离其宗，家居服务行业本质是服务属性。因此，如何通过卓越的服务水平和领先的服务意识持续优化用户体验，将是家居师傅职业进阶的重要课题。

  显然，师傅群体的职业化升级并非一朝一夕，其中少不了平台的引导与干预。以万师傅为例，其通过“师傅职业化实验基地”面向家居技能服务者开展标准化教学，涵盖专业技能、服务意识、品牌经营和安全教育等系列课程；同时对外展出师傅职业化装备墙，构建起从工具到流程再到服务者一条完整的职业生态链条。

  万师傅指出，师傅作为家居服务行业的最小单元，拥有改变整个行业的力量。设立“师傅职业化实验基地”的初衷，是为了培养职业素养，树立职业自信，并帮助他们明确职业规划，实现个人价值。只有一线服务者的幸福感提升，家居服务行业才会良性发展。

  目前，国内市场正处于消费结构升级阶段，对技能型人才以及相应的服务平台提出了更深层次的要求：一方面，倡导工匠精神，培养具备高技能和职业归属感的服务者，提升服务者的积极性和创造性；另一方面，持续发挥信息技术与平台优势，跟踪消费者需求的变化，通过个性化、差异化服务缩短用户决策周期，彻底帮助消费者解放双手、享受生活。

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