链家23周年：帮消费者安居 助服务者乐业

11月12日是链家成立二十三周年的日子,迈入第23个年头,作为中国房产交易行业的领军企业,链家带来了哪些不一样的精彩?

二十三年来,伴随并见证着中国房产经纪行业一路成长,链家锚定“客户至上”理念,坚持品质为先,坚持做难而正确的事,这样的长期主义坚守在新居住时代的实践中得到了具象的表达:帮消费者安居,助服务者乐业。肩负起提升服务品质,推动行业升级,实现美好居住的重任,链家一直在路上。

品质服务深化,帮消费者安居

对服务品质的重视,是链家保持长期竞争力的核心保证。

作为行业品质服务的“开拓者”“执旗者”,二十三年来,链家致力于将“品质”贯穿房产交易的每一个环节。2004年率先提出“不吃差价”阳光作业模式,2007年推出资金监管服务,2011年发起“真房源”行动,2013年推出四大安心服务承诺……链家引领着中国房产经纪行业的每一步发展与变革,也为万千消费者带来关于“安家”的价值改变。

在行业内,链家是首家为客户风险买单的企业。自2013年推出四大安心服务承诺之后,此后十余年,链家持续聚焦房产交易过程中的难点、痛点、风险点,持续升级迭代,以“敢承诺,真赔付”为准则,“真金白银”地为消费者的房产交易安全提供强有力的保障,一步步打造出业内最成熟、最具系统性的安全保障体系和服务能力。

目前,链家安心服务承诺已全面覆盖二手房、租赁、新房三大板块,全面保障消费者从签约前到签约后的权益。截至目前,全国链家累计赔垫付345576笔,累计支付安心保障金超过48亿元。

为了保障安心服务承诺更好地落地执行,2018年,链家推出“30124客诉响应体系”,要求客服部门接到客诉后30分钟内反馈,12小时内提供解决方案,24小时内进行结案。2022年,链家对客诉体系做进一步整合,成立了SSC共享中心集中化系统,全国链家的赔付都通过这个系统来执行,流程更加透明高效。2023年推出“亿元安心保障金”行动,每年设立超亿元的赔垫付资金池,推动客服直赔权限下放,在交易问题发生后,链家客服基于对纠纷问题的识别,在一线就可以直接发起赔付,给予消费者快速处理与资金赔付,让赔付体验大幅提升。

专业价值深化,助服务者乐业

围绕品质正循环,“人的品质”一直是链家的核心发展方向之一。长期以来,链家全力推动经纪人的职业化,让经纪人成为“有尊严的服务者”,通过提升经纪人的专业能力与服务品质,进而全面提升链家的服务品质。

多年来,链家通过开展系统化培训、开设“搏学大考”、发起城市代言人大赛等多种举措,为经纪人营造良好的成长路径和职业氛围,帮助他们向高专业度的顾问型经纪人转型。

进入新居住时代,房产行业服务者的长期职业发展与福利保障备受关注,今年,链家公布了全新升级的人店发展战略和人才保障制度,助力服务者乐业,改善从业生态。

链家为门店管理者定制的人才培养体系——SLDP培训是其中一项重要举措。SLDP是链家战略级人才发展项目,旨在通过3年系统化人才培养,结合训战一体的运营模式,从经营规划、品质运营、科学提效、人才增长、团队管理、文化塑造、职业素养等方面重塑门店经营者的领导力模型,致力于提升门店经营者的大店领导力,培养产业复合型经营管理人才。

各城市链家也在今年陆续发布“幸福承诺”,从休息、荣誉、福利等各维度提升经纪人的职业幸福感,包括减轻作业压力、提供调转机会、落实休假制度、调整考勤时间等一系列举措重磅落地,通过切实的保障计划,让经纪人专注提供品质化服务的同时,也能事业有发展、付出有回报、幸福有承诺,在链家实现更大的人生价值。

社区友好深化,让城市更美好

践行社区友好,做社区好邻居,这是早已写进每一位链家人“教科书”里的“黄金准则”。二十三年来,链家以门店为据点,在提供专业房产经纪服务的同时,也努力为社区创造更多价值。

今年以来,各城市链家陆续完成5.0门店的实施落地。作为链家打造的新一代门店产品,5.0门店融合了对客户好、对经纪人好、对社区好的理念,让客户感受到专业与温馨,让经纪人更加自信高效地工作,同时为社区居民提供共享空间和定制化的社区服务。

在链家眼中,门店不仅是进行房产交易的场所,它是经纪人的作业场所,也是客户业主的服务体验场所,更是创造高频社区价值的场所,其所承担的“城市补给站”角色非常重要。

基于此理念,5.0门店将服务共享功能不断强化放大,每一家5.0门店的设计,都会充分考虑社区居民的真实需求,为“便民”加入更多人性化考量,除提供免费打复印、免费饮水、应急雨具等多种便民服务之外,链家让利门店空间为社区共享,打造共享办公室、共享会议室、共享培训教室、儿童专区等,满足社区居民的个性化需求。

服务不断扩容,品质场景加速涌现,一家家5.0门店的落地,展示了链家与城市、社区的和谐共生,不仅为城市和社区居民带来更多美好,也为行业发展提供了新的标杆样本。

走过二十三年,从1.0到5.0,五代门店背后,是链家对房产经纪行业本质理解的不断深入升华:坚持对客户好,坚持对服务者好,坚持对社区好,引导行业进入“品质正循环”的良性发展,向实现更美好居住目标快进一步。

二十三年过去,从服务承诺迭代、安心保障升级,到社区友好深化、职业价值提升,消费者口碑不断攀升,亮眼成果持续落地,在以实现美好居住为目标的道路上,链家稳步前行。链家深知,未来没有捷径,成绩背后也没有秘密,链家升级的是品质和服务,不变的是以“客户至上”为中心的原则和创造长期价值的追求。站在新的起点,链家将不断探索和提升品质服务的上限,成为帮消费者安居,助服务者乐业,让城市更美好的重要力量。

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