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再升级！火星人集成灶以超越期待的服务撬动用户心智

来源：福禄装修家居时间：2024年11月19日 10:22

美国未来学者阿尔文·托夫勒在《未来的冲击》一书指出：经济发展经历农业经济、制造经济、服务经济等浪潮后，体验经济将是最新的发展浪潮。

而今，随着生产力不断进化、商业环境不断演进，仅靠打磨产品已经无法满足新世代消费者的需求，以用户为中心的体验经济时代正在来临。

新的消费逻辑之下，在硬核产品力之外，高端集成灶领导者*火星人较早启动服务升级战略，并将服务深度融入到消费者购买和使用的全流程之中，构建起了一套以用户为中心的独特服务体系。

通过此种方式，火星人不仅为用户创造了卓越的体验价值，更将服务转化为品牌发展的强大驱动力，推动品牌在激烈的市场竞争中脱颖而出，形成一个不断循环、持续创造用户价值的飞轮效应。

向“数”而行，赋能物流服务提质增效

近年来，随着网络购物的高速发展，物流服务质量成为影响其购买决策的重要因素。在此背景下，火星人集成灶深知消费者与品牌接触的每一个触点都是塑造品牌形象和用户体验的关键。尤其在物流交付这一重要环节，火星人集成灶于今年再次升级服务。

在降低物流货损率方面，随着消费者对货物完好送达的关注度提升，火星人将降低货损率作为优化供应链和服务体验的重点。通过推广物流违规行为有奖监督制度，物流作业合规性显著提高。同时，交付管理模块借助“大数据” 分析复盘和“三随机”抽查中转监控，并结合承运商各时段的报告分析，及时发现问题，通过多种会议形式下达整改通知并验收，严格考核物流承运商KPI 项目，促使物流服务商在交付质量上良性竞争，这一系列举措有效优化了供应链，减少了因货损带来的成本与体验问题。

在物流满意度提升方面，火星人将消费者的收货感受作为检验标准。2024 年以来，交付管理模块与客户体验管理模块相互协同，每周对消费者进行抽样回访调研。依据调研结果及日常大数据分析召开物流服务商运营质量会议，针对短板线路进行优化改进。同时，协同物流服务商完善末端装卸搬运作业指导书，通过关注消费者反馈，以数智化手段驱动服务质量提升，极大地增强了用户体验。

在物流信息化方面，火星人开发的 TMS 系统，结合自动化立体仓库WMS系统WCS系统，对物流场站、货物在途、末端质量和逆向物流进行管理，使运输各节点整合优化。并利用物联网和互联网技术，在智慧园区应用多种先进技术打造智能化物流管理平台，全面实现了物流环节的数智化升级，为物流服务提质增效筑牢了根基。

通过诸如以上服务的升级，火星人集成灶在物流服务的数智化进程阔步迈进，从供应线优化到服务质量提升，全方位打造更优质、高效的物流体系，为用户带来更卓越的购物体验，进一步巩固了品牌在市场中的优势地位。

持续升级，高品质服务尽显人性关怀

在供应链环节的服务升级，只是火星人集成灶追求极致服务的缩影。

事实上，作为集成灶领域率先构建服务体系的先行者，火星人自品牌创立以来，在服务方面可谓持续深耕、精细打磨且迭代升级，在动态发展中实现服务质量螺旋式上升，持续为用户创造价值。

2015年，在行业爆发之际，当多数企业忙于扩张或比拼产品参数时，火星人却将服务提升至战略高度，提出五大服务承诺，涵盖机器保修、退换机、快速服务、服务规范、免费服务等方面，在行业中别具一格。

2018年，火星人确立创建独立服务品牌——火星人极速服务小哥，发布“极速响应，一次就好”口号，并将服务标准升级为“六大服务承诺 + 四大特色服务”，进一步完善服务体系。2019年底，服务体验3.0发布，在原有基础上增加主动贴心与树立口碑目标，服务承诺和特色服务再次升级，为用户提供更优质体验。

2021年，火星人在行业内领先推出“365无忧退换政策”，对线下专卖店指定型号集成灶产品，自安装验收起365天内，因产品吸油烟效果问题可无理由退换货。2024年初，在加盟商年会上，火星人带来两大重要服务升级。一是智能售后系统，利用产品联网和24小时性能监测，智能分析问题并推送解决方案，售后团队主动服务，为用户打造智能化管家式售后，让用户使用更安心。二是 365无忧退换 2.0，这不仅是售后体系的完善，更与365米抽油烟排烟管挑战相互呼应、相得益彰。

通过这一极具传播性的挑战活动，火星人向消费者展示了产品强大的吸油烟能力，同时也将365无忧退换2.0服务深深植入消费者心中。该项挑战引发广泛关注和讨论的同时，让更多人了解到火星人对产品质量的自信和对消费者权益的保障，使这一服务政策在消费者群体中产生强大影响力，彰显出火星人以服务为核心，为用户创造价值的坚定决心。

结语：从构建特色服务体系，到实现物流服务数智化升级，再到深化服务政策；从2015年的五大服务承诺到 2024年的智能售后和365无忧退换 2.0，在体验经济时代，火星人始终以用户为中心，火星人始终以用户为中心，构建涵盖消费者与品牌接触每一个环节的全流程服务生态。

在每一个细微之处精耕细作，将服务融入产品的全生命周期，持续创造用户价值，让优质服务成为火星人品牌与用户之间坚实的桥梁。

关于火星人

火星人集成灶是火星人厨具股份有限公司的核心产品。火星人厨具股份有限公司是一家以高端集成厨电为核心业务，“让厨房生活更健康”为使命而进行产品研发和生产的高新技术企业。2010年，火星人以“彻底解决厨房油烟问题”的初心而创立，2020年12月31日于深交所上市，上市仅半年，就跃居集成灶行业上市公司营收第一*（数据来源：集成灶行业上市公司财报），并保持至今，火星人已实现集成灶行业2021-2023年连续三年全国销售额第一*（数据来源：弗若斯特沙利文，基于对中国集成灶市场的研究，按2021-2023年集成灶销售额口径计；于2024年5月完成调研。）高端集成灶领导者*（数据来源；弗若斯特沙利文，基于对中国集成灶市场的研究；连续三年全国i第一按2021-2023年集成灶销售额销售额口径计；高端集成灶领导者按2021-2023年高端集成灶销售额口径计；于2024年5月完成调研）

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