思想聚焦：在新边界里，如何重构用户服务体系？
来源： 时间：2020年07月10日 20:36
7月9日，由齐家网与中国建博会（广州）联合举办的首届家装产业生态大会在中国广州召开，作为业内首创的产业生态大会，该大会借助广州建博会召开契机，汇聚了家装产业链各环节的大咖，以“融合互通·探索新边界”为主题，探讨行业如何梳理新型竞争关系，积极跨界融合，利用新技术、新产品、新经营模式探索新边界，从而寻求新的增长点。
在大会上，中金财富分析师谢余胤主持了题为《在新边界里，重构用户服务体系》的圆桌论坛，与艾拉物联CEO刘渝龙、酷家乐副总裁廖溪、Nola总经理但咸熙、好莱客营销中心总经理库腾、佛山集尚装饰创始人余怡旺展开积极讨论，以下为论坛全文（有删减）：
主持人-谢余胤：在本场的论坛，我们是围绕着在新边界里，重构用户服务体系。分别请教5位嘉宾 你们是怎么样使用数字化的工具来做用户管理的？
酷家乐副总裁廖溪：我们花了很多时间去做信息化，我们在信息化、和运营相关的技术方面提升了很多。
主持人-谢余胤：数字化是家居行业的愿景和长期的任务。刘总呢？
艾拉物联CEO刘渝龙：过去的时间我们一直是和制造相关的一站式的公司，2020年我们推出了一站式平台，我们是希望通过平台化去帮助智能家居公司，更多的是要跟家装公司、房地产公司打交道，中间就要有系统化的解决方案。解决谁来卖、谁设计等问题，我们是帮助这些智能家居公司做技术支持。第二方面，我们成立了生态圈，去帮助全国的经销商建立和维护和消费者的关系。智能家居装修目前也是我们看到的趋势，2018年这个规模只有不到200亿，今年增长的速度会接近4000亿，这个新兴市场在崛起，除了硬装、软装，下一个时代就会是智能化装修。
主持人-谢余胤：谢谢刘总。接下来4位都是数字化的家居公司和家装公司，首先请但老师。
Nola总经理但咸熙：Nola的基因是非常好的，好莱客是家装平台第一个上市的公司，齐家网作为一个互联网公司更不用说，他的数字化产业是非常好的。我分两方面给大家介绍一下，第一方面，Nola继承了齐家网，齐家网有国内最大的用户流量池，NOLA在成立之初我们的定位是轻时尚定制家居，也是基于齐家网庞大的数据，消费者购买的欲望以及偏好来做了品牌定位，因为有了数据的支撑，NOLA对消费者市场定位非常清晰。第二个是好莱客，好莱客有强大的智造优势，NOLA的产品是基于好莱客公司的智能制造。
主持人-谢余胤：顺着这个话题，请好莱客的库总为我们分享一下，好莱客未来有哪些想法？
好莱客营销中心总经理库腾：数字化在定制家居行业来说，是我们赖以生存的核心，所有的定制都是基于数据。为什么定制家居会出好莱客，为什么会出极简的轻奢，为什么会出入门级的轻奢产品，为什么是这样的配置？背后都是我们基于对全国的用户数据的积累和消费者的变化而来的。
而这个数据的获取就用牵连到了另外一个数字化，如果我们的数字化不准确，就没办法给公司的数据进行很好的定位。过去要进行定制化采购的服务，首先要去门店咨询，约时间去量尺，现在O2O以后，我们链条服务的过程通过数字化起效了，通过其他在线平台消费者可以输入年龄、喜好等个性化资料，基于以上数字化的沟通和交互，我们提取关键信息，描绘出数字化的用户画像。
因此，第一，我们会更加精准地流量投放，和消费者的连接；第二，我们会有更加精准的营销活动，不管是时间节点还是优惠的方案，还是对应的产品推出；第三，有了这些数据，好莱客可以研发一套系统，从前端获客一直到安装完成交付，都实现了数字化，打造了智能化的生产线，驱动生产线高效运转。对定制家居行业来说，我们的研产销一直到服务是高度成熟的数字化运营。
主持人-谢余胤：最后邀请余总，你有什么样新的做法，未来有什么样的想法呢？
佛山集尚装饰创始人余怡旺：我们以前会去分析我们做得怎么样，半年会总结一次，才知道我们做得怎么样。我们跟齐家网合作以后，利用齐家网提供的小程序我可以知道每个月量房多少了、哪个设计师跟得怎么样、客户有没有到店来、转化没有。以前没有这样的概念，现在我们坐在办公室里就能看到这些数据。
另外我们做装修的也有一个很痛苦的事情，我们作为装企，现在的时代确实是做口碑的时代，在装修过程中业主会有很多想法改设计，中间就会产生一些不愉快，针对设计的口碑，我们经常去看，把这件事做得更好。这个事情很漫长，每个步骤我们都要抓得很紧，我们通过好差评快速地处理，激励这些监理做得更好。
主持人-谢余胤：谢谢余总。当前定制家居这个市场，无论是产品端还是营销端都有一些升级和趋势不断发展中。就定制家居本身来看，当前的销售是怎么样的情况？第二个，针对新零售的模式，耐用的可选择家居产品能带来什么样好处？
Nola总经理但咸熙：四五年是没有这个行业的，发展到今天，这个行业已经成了非常大的行业，但也是鱼龙混杂。NOLA依托于齐家网跟好莱客，不管是在前端的营销还是从后端生产端，都是非常成熟的体系。现在有很多品牌，终端遇到很大的问题，首先是签不到单，一签单往工厂下单了之后，工厂生意不好还会出现交付晚，经销商把货盼到之后，去用户家中安装，缺这块少那块。虽然行业发展了那么多年，但到今年还是比较常见的情况。第二个痛点，消费者住到自己的房子之前，他很多想法，对于家居装修不是特别清晰，他需要专业人士跟他对话， 另一块，他想象这个房子住进去是怎样的，于是按照他这个想法来装修，住进去之后才发现这个地方那个地方不符合预期。广大的消费者对装修不是特别懂，作为品牌方，我们的终端很难给消费者提供一个让他未来住进去之后能够满意的解决方案，还有就是设计的问题。
针对这两个问题，如果没有数字化支撑，从生产端、设计端、销售端都很难满足客户的需求，我们的基因在这块是解决了。
第二个问题，在新零售这个领域，作为齐家网和好莱客联合创立的品牌，出来就是引领行业进入新零售时代，家居行业高速发展20几年，马老师2016年提出新零售的概念，当时一直没有在家居领域践行，2019年我们首先以新零售的方式呈现，所以我们在新零售模式的指引下，我们解决了很多消费者的问题，第一个，一般的消费者家里装修要去建材市场十几二十次，才能把全部的东西买齐，很难有时间抽出来。我们利用我们的手段进行在线转化，在线设计、在线出方案、在线成交，我们在设计这块是整合了全国各地所有用户的思维方式、生活习惯，针对每个消费者应该是比较前瞻性的模式。
好莱客营销中心总经理库腾：我这里补充一点，其实行业的变迁和产品边界的变迁，和产品模式的变迁都起因于用户的变迁。第一，家装，不管定制家居也好，其他品类也好，目前在中国的模式上没有走得非常成功，装一个房子几十个品牌需要消费者了解认知，但消费者不能把有限的时间花在这些事情上。我们的品类上从定制衣柜到全屋定制，精装后所谓家居类的产品一站式给你打包服务，可以完整提供实景的效果图。所有不同品类的产品开发是基于同一个风格，同样的风格，同样的设计理念，组合起来你的家是完整的。同时我们也会跟整装公司去合作，整装的施工能力、设计能力，再加上我们软装的产品，大家居的配套能力，总结起来就能够把家装购买的流程升级迭代，从过去线下一件一件购买，变成了线上以及一站式的整体风格设计，整体交付，拎包入住。定制家居企业自身也在IT建设上比较超前，相互之间能找到交界点，连接起来了，很年轻的群体都能很便捷地获取，跟品牌产生连接，装修之前把整体家居风格定好，一切的变化其实都是来自于我们要主动应对消费者的变化，消费行为的变化，消费风格的变化和消费喜好的变化。
主持人-谢余胤：谢谢库总。接下来再问问偏后台的问题，就我个人理解，近年来供应商的概念越来越成熟，对于家居公司、家装公司带来哪些影响？
酷家乐副总裁廖溪：供应链展现是给消费者去看，你把供应链放在一个场景下，对于消费者来说，他只知道在你提供的场景里我怎么去选择，供应链能够提供解决方案。中国目前来说针对消费者最能够呈现的就是场景化，如何把场景化呈现给客户，我们在供应链的呈现方式、表达方式、实现方式上做了许许多多的努力，我们也希望更好地帮助消费者作出选择。大家重视的是量，可选择的太少了，那叫标准套餐，可选择的种类太多，本身供应链的供货能力就会受到影响。如何把多和少做一个平衡，如果把供应链的呈现和最终的呈现做平衡，也是我们需要做的，我们可以提供很多有意思的数据给企业，哪些样式的家居、颜色、大小，我们都可以提供。我们也很希望看到有越来越多的成熟成功的企业能够提供更好的方案。
主持人-谢余胤：谢谢廖总。刘总有什么想分享的吗？
艾拉物联CEO刘渝龙：艾拉物联面对的是全屋智能化，全屋智能化SKU大概会涉及到接近5000个，8万多个单品，这个行业原来大家都专注于在做单品，而不是做整套解决方案。2019年智能家居快速起来了，智能音响是全屋智能家居的入门级的产品。中国未来3年的智能音响的普及率会快速爆发，全屋智能这个场景时代就会到来，这个时代来了之后，用户买了一堆全屋智能，下了一堆APP，这个市场一直没有联动的解决系统。艾拉是最有能力，和最有实力解决问题的，我们面对供应链是解决了技术的问题，把多个SKU做成一套的解决方案。要跨系统、跨品牌联动，这是一个综合的解决方案，需要雄厚的技术实力。面对消费者，因为他要去选择一套全屋家居，他的信息是不对称的，市场上这么多产品，他是如何挑选的？互联网平台技术公司帮助用户做决策，去选到好的产品、好的套件。第三件，全屋定制越来越和大型家电融合，当用户做了硬装、软装，然后到智能家私的联动。供应链去帮助消费者、渠道商解决问题，都需要供应链去解决问题，必须在装修之前跟硬装同步开始，一直到后期定制家私进场，实际上是贯穿了整个硬装、软装一系列的阶段。最后一点，我们最近也接到很多定制家居公司，他要把传统的定制家居和智能家居一起做智能化的定制家居，消毒的鞋柜，包含全部的灶具，一系列的定制化，整体浴室的定制化，我觉得未来智能家居和定制家私也会有越来越多的结合。
主持人-谢余胤：以上就是我们5位嘉宾从数字化工具结合产业链，还有前端面向消费者当前定制家居的状况，还有对于后端供应链管理当前或未来的想象空间在哪里，嘉宾也做了各自的经验分享。我们第二部分的论坛也就到此结束，感谢各位。
在大会上，中金财富分析师谢余胤主持了题为《在新边界里，重构用户服务体系》的圆桌论坛，与艾拉物联CEO刘渝龙、酷家乐副总裁廖溪、Nola总经理但咸熙、好莱客营销中心总经理库腾、佛山集尚装饰创始人余怡旺展开积极讨论，以下为论坛全文（有删减）：
主持人-谢余胤：在本场的论坛，我们是围绕着在新边界里，重构用户服务体系。分别请教5位嘉宾 你们是怎么样使用数字化的工具来做用户管理的？
酷家乐副总裁廖溪：我们花了很多时间去做信息化，我们在信息化、和运营相关的技术方面提升了很多。
主持人-谢余胤：数字化是家居行业的愿景和长期的任务。刘总呢？
艾拉物联CEO刘渝龙：过去的时间我们一直是和制造相关的一站式的公司，2020年我们推出了一站式平台，我们是希望通过平台化去帮助智能家居公司，更多的是要跟家装公司、房地产公司打交道，中间就要有系统化的解决方案。解决谁来卖、谁设计等问题，我们是帮助这些智能家居公司做技术支持。第二方面，我们成立了生态圈，去帮助全国的经销商建立和维护和消费者的关系。智能家居装修目前也是我们看到的趋势，2018年这个规模只有不到200亿，今年增长的速度会接近4000亿，这个新兴市场在崛起，除了硬装、软装，下一个时代就会是智能化装修。
主持人-谢余胤：谢谢刘总。接下来4位都是数字化的家居公司和家装公司，首先请但老师。
Nola总经理但咸熙：Nola的基因是非常好的，好莱客是家装平台第一个上市的公司，齐家网作为一个互联网公司更不用说，他的数字化产业是非常好的。我分两方面给大家介绍一下，第一方面，Nola继承了齐家网，齐家网有国内最大的用户流量池，NOLA在成立之初我们的定位是轻时尚定制家居，也是基于齐家网庞大的数据，消费者购买的欲望以及偏好来做了品牌定位，因为有了数据的支撑，NOLA对消费者市场定位非常清晰。第二个是好莱客，好莱客有强大的智造优势，NOLA的产品是基于好莱客公司的智能制造。
主持人-谢余胤：顺着这个话题，请好莱客的库总为我们分享一下，好莱客未来有哪些想法？
好莱客营销中心总经理库腾：数字化在定制家居行业来说，是我们赖以生存的核心，所有的定制都是基于数据。为什么定制家居会出好莱客，为什么会出极简的轻奢，为什么会出入门级的轻奢产品，为什么是这样的配置？背后都是我们基于对全国的用户数据的积累和消费者的变化而来的。
而这个数据的获取就用牵连到了另外一个数字化，如果我们的数字化不准确，就没办法给公司的数据进行很好的定位。过去要进行定制化采购的服务，首先要去门店咨询，约时间去量尺，现在O2O以后，我们链条服务的过程通过数字化起效了，通过其他在线平台消费者可以输入年龄、喜好等个性化资料，基于以上数字化的沟通和交互，我们提取关键信息，描绘出数字化的用户画像。
因此，第一，我们会更加精准地流量投放，和消费者的连接；第二，我们会有更加精准的营销活动，不管是时间节点还是优惠的方案，还是对应的产品推出；第三，有了这些数据，好莱客可以研发一套系统，从前端获客一直到安装完成交付，都实现了数字化，打造了智能化的生产线，驱动生产线高效运转。对定制家居行业来说，我们的研产销一直到服务是高度成熟的数字化运营。
主持人-谢余胤：最后邀请余总，你有什么样新的做法，未来有什么样的想法呢？
佛山集尚装饰创始人余怡旺：我们以前会去分析我们做得怎么样，半年会总结一次，才知道我们做得怎么样。我们跟齐家网合作以后，利用齐家网提供的小程序我可以知道每个月量房多少了、哪个设计师跟得怎么样、客户有没有到店来、转化没有。以前没有这样的概念，现在我们坐在办公室里就能看到这些数据。
另外我们做装修的也有一个很痛苦的事情，我们作为装企，现在的时代确实是做口碑的时代，在装修过程中业主会有很多想法改设计，中间就会产生一些不愉快，针对设计的口碑，我们经常去看，把这件事做得更好。这个事情很漫长，每个步骤我们都要抓得很紧，我们通过好差评快速地处理，激励这些监理做得更好。
主持人-谢余胤：谢谢余总。当前定制家居这个市场，无论是产品端还是营销端都有一些升级和趋势不断发展中。就定制家居本身来看，当前的销售是怎么样的情况？第二个，针对新零售的模式，耐用的可选择家居产品能带来什么样好处？
Nola总经理但咸熙：四五年是没有这个行业的，发展到今天，这个行业已经成了非常大的行业，但也是鱼龙混杂。NOLA依托于齐家网跟好莱客，不管是在前端的营销还是从后端生产端，都是非常成熟的体系。现在有很多品牌，终端遇到很大的问题，首先是签不到单，一签单往工厂下单了之后，工厂生意不好还会出现交付晚，经销商把货盼到之后，去用户家中安装，缺这块少那块。虽然行业发展了那么多年，但到今年还是比较常见的情况。第二个痛点，消费者住到自己的房子之前，他很多想法，对于家居装修不是特别清晰，他需要专业人士跟他对话， 另一块，他想象这个房子住进去是怎样的，于是按照他这个想法来装修，住进去之后才发现这个地方那个地方不符合预期。广大的消费者对装修不是特别懂，作为品牌方，我们的终端很难给消费者提供一个让他未来住进去之后能够满意的解决方案，还有就是设计的问题。
针对这两个问题，如果没有数字化支撑，从生产端、设计端、销售端都很难满足客户的需求，我们的基因在这块是解决了。
第二个问题，在新零售这个领域，作为齐家网和好莱客联合创立的品牌，出来就是引领行业进入新零售时代，家居行业高速发展20几年，马老师2016年提出新零售的概念，当时一直没有在家居领域践行，2019年我们首先以新零售的方式呈现，所以我们在新零售模式的指引下，我们解决了很多消费者的问题，第一个，一般的消费者家里装修要去建材市场十几二十次，才能把全部的东西买齐，很难有时间抽出来。我们利用我们的手段进行在线转化，在线设计、在线出方案、在线成交，我们在设计这块是整合了全国各地所有用户的思维方式、生活习惯，针对每个消费者应该是比较前瞻性的模式。
好莱客营销中心总经理库腾：我这里补充一点，其实行业的变迁和产品边界的变迁，和产品模式的变迁都起因于用户的变迁。第一，家装，不管定制家居也好，其他品类也好，目前在中国的模式上没有走得非常成功，装一个房子几十个品牌需要消费者了解认知，但消费者不能把有限的时间花在这些事情上。我们的品类上从定制衣柜到全屋定制，精装后所谓家居类的产品一站式给你打包服务，可以完整提供实景的效果图。所有不同品类的产品开发是基于同一个风格，同样的风格，同样的设计理念，组合起来你的家是完整的。同时我们也会跟整装公司去合作，整装的施工能力、设计能力，再加上我们软装的产品，大家居的配套能力，总结起来就能够把家装购买的流程升级迭代，从过去线下一件一件购买，变成了线上以及一站式的整体风格设计，整体交付，拎包入住。定制家居企业自身也在IT建设上比较超前，相互之间能找到交界点，连接起来了，很年轻的群体都能很便捷地获取，跟品牌产生连接，装修之前把整体家居风格定好，一切的变化其实都是来自于我们要主动应对消费者的变化，消费行为的变化，消费风格的变化和消费喜好的变化。
主持人-谢余胤：谢谢库总。接下来再问问偏后台的问题，就我个人理解，近年来供应商的概念越来越成熟，对于家居公司、家装公司带来哪些影响？
酷家乐副总裁廖溪：供应链展现是给消费者去看，你把供应链放在一个场景下，对于消费者来说，他只知道在你提供的场景里我怎么去选择，供应链能够提供解决方案。中国目前来说针对消费者最能够呈现的就是场景化，如何把场景化呈现给客户，我们在供应链的呈现方式、表达方式、实现方式上做了许许多多的努力，我们也希望更好地帮助消费者作出选择。大家重视的是量，可选择的太少了，那叫标准套餐，可选择的种类太多，本身供应链的供货能力就会受到影响。如何把多和少做一个平衡，如果把供应链的呈现和最终的呈现做平衡，也是我们需要做的，我们可以提供很多有意思的数据给企业，哪些样式的家居、颜色、大小，我们都可以提供。我们也很希望看到有越来越多的成熟成功的企业能够提供更好的方案。
主持人-谢余胤：谢谢廖总。刘总有什么想分享的吗？
艾拉物联CEO刘渝龙：艾拉物联面对的是全屋智能化，全屋智能化SKU大概会涉及到接近5000个，8万多个单品，这个行业原来大家都专注于在做单品，而不是做整套解决方案。2019年智能家居快速起来了，智能音响是全屋智能家居的入门级的产品。中国未来3年的智能音响的普及率会快速爆发，全屋智能这个场景时代就会到来，这个时代来了之后，用户买了一堆全屋智能，下了一堆APP，这个市场一直没有联动的解决系统。艾拉是最有能力，和最有实力解决问题的，我们面对供应链是解决了技术的问题，把多个SKU做成一套的解决方案。要跨系统、跨品牌联动，这是一个综合的解决方案，需要雄厚的技术实力。面对消费者，因为他要去选择一套全屋家居，他的信息是不对称的，市场上这么多产品，他是如何挑选的？互联网平台技术公司帮助用户做决策，去选到好的产品、好的套件。第三件，全屋定制越来越和大型家电融合，当用户做了硬装、软装，然后到智能家私的联动。供应链去帮助消费者、渠道商解决问题，都需要供应链去解决问题，必须在装修之前跟硬装同步开始，一直到后期定制家私进场，实际上是贯穿了整个硬装、软装一系列的阶段。最后一点，我们最近也接到很多定制家居公司，他要把传统的定制家居和智能家居一起做智能化的定制家居，消毒的鞋柜，包含全部的灶具，一系列的定制化，整体浴室的定制化，我觉得未来智能家居和定制家私也会有越来越多的结合。
主持人-谢余胤：以上就是我们5位嘉宾从数字化工具结合产业链，还有前端面向消费者当前定制家居的状况，还有对于后端供应链管理当前或未来的想象空间在哪里，嘉宾也做了各自的经验分享。我们第二部分的论坛也就到此结束，感谢各位。
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网址: 思想聚焦：在新边界里，如何重构用户服务体系？ http://www.fulushijia.com/zhidaoview1054.html
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