卓思洞察：房地产市场震荡，如何探寻新的增长动力？

随着2021年一系列的政策调整与市场变化，中国的房地产市场经历了前所未有的动荡。在这个"房住不炒"的新常态下，行业正逐步由追求规模扩张转向注重质量和可持续发展。对于房地产企业来说，要在竞争激烈的下半场保持领先，关键在于提升所有客户接触点的服务水平，创造卓越的用户体验。

过去二十年，中国房地产市场的火爆程度无需赘述，房产已经成为城镇居民家庭财富的主要组成部分，据统计，房产占据了城镇居民家庭资产的70%。曾经，人们热衷于排队购房，无论是开发商提供的座椅，还是人潮涌动的场景，都成为了那个时代的鲜明记忆。

开发商良心之作，客户均有座位
排队购房的常见景象

然而，时代变迁，2021年注定成为中国房地产史上的转折点。在严格的调控政策和经济环境影响下，房地产市场逐渐回归理性，不同城市的市场表现和开发商的业绩分化明显。购房者的心态也发生了转变，从盲目跟风转变为更加审慎的选择，房地产企业的核心竞争力转向了客户服务与体验的提升。

在房地产市场从增量时代步入存量调整的背景下，一次性的销售不再是企业发展的唯一途径。房地产企业必须在售前、售中、售后各环节提供优质的体验，以赢得客户的信任，形成竞争优势。卓思的房地产行业客户在2021年的核心需求正是改善客户体验。

卓思将客户体验划分为营销、交楼、入住三个阶段，并利用NLP技术分析了超过10万条客户的声音数据。这些数据揭示了一个令人震惊的事实：当前房地产客户的体验可以用“糟糕至极”来概括。客户在购房和居住过程中遭遇的主要痛点包括营销管理、物业管理、工程管理。具体来说，销售团队的专业素养、项目规划和工程质量等方面的问题尤为突出。

客户体验痛点示意图

以下是产生这些痛点的具体原因：

销售人员的专业素质不足导致客户流失。在营销阶段，客户最关注的是销售人员的专业知识和耐心解答，而非过度推销或恶意诋毁竞品。 工程质量不达标引发客户信任危机。交楼阶段，近三分之一的投诉指向工程质量，尤其是材料和工艺问题。由于预售制度，客户无法亲眼看到实物，因此任何质量问题都会加剧他们的疑虑和不满。 物业服务质量直接影响客户满意度。入住后，物业管理成为最大痛点，涉及维修效率和服务态度等方面。优秀的物业不仅能解决问题，还能提升客户的生活品质，从而增加口碑传播的可能性。

面对挑战，房地产企业需深入理解客户需求，精细化管理各个服务环节，确保从售前咨询到售后服务的全过程都能提供优质体验。只有这样，才能在新的市场环境中脱颖而出，实现可持续发展。

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