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【企业视角】家居企业如何搭建业务、服务、财务一体化客户服务平台？

来源：福禄装修家居时间：2022年01月07日 00:42

　　伴随着以房地产为驱动的旧增长时代的结束，以用户需求为驱动的新增量时代加速到来。家居行业在以“宅、懒、忙、享”为特征的新消费主义的推波助澜下，正形成以“客户服务”为核心的一站式解决方案消费主流。

　　客户服务价值正在被家居企业深度挖掘，打造家居企业生态融合平台，为客户提供一站式服务成为家居企业的必修课。

　　消费者到底需要什么样的一站式服务?

　　对新一代消费者而言，生活越来越忙碌，他们根本不想耗费太多的精力在琐碎的家装上，繁琐的主动选品、频繁沟通上门测量、送货、安装、服务环节令他们头大，所以家居企业应该花更多心思在如何服务好越来越‘懒’的消费者身上，打造“一站式”服务，用服务抢占发展先机。

　　那么，消费者到底需要什么样的一站式服务呢?

　　说到底，就是客户在购买产品后，能够实现后续服务“一站到底”，减少客户沟通时间成本和麻烦。因为家居行业服务环节多，需要消费者深度参与，这就需要客户服务贯穿测量、送货、安装、售后的每一个环节，在每一个与消费者接触的点上，家居企业都能主动沟通、服务时时同步、服务之后有反馈。通过省心、省力、省时的服务，让客户感受到安心和尊重。

　　当前家居企业客户服务瓶颈

　　针对以上客户需求，有远见的家居企业也在积极寻找破局方案，但传统客户服务模式庞大又繁杂，想要突破服务瓶颈，这些问题亟需解决：

　　1、系统割裂，服务环节割裂

　　随着互联网技术的发展，家居行业信息化有了很大程度的提升。有管理客户关系的CRM、有管理销售、储运的ERP，在客户服务环节有呼叫中心、工单系统等。这些应用虽然局部实现了信息化、智能化，但是系统间应用割裂、易造成信息孤岛，全局业务无法打通。

　　如销售卖出产品后，客户的ERP出库单需要与送货部门人工对接、送货完毕后的安装、维修、结算环节亦是如此，库存、财务、配送、安装、维修环节割裂，信息更新不及时，业务效率较低，运维成本较高。

　　2、纸质单服务模式，协同效率较低

　　传统家居企业的测量、配送、安装、维修等环节均采用纸质单据模式，客户购买产品后，送货、安装服务常有漏单、忘单问题，销售人员、库管、上门师傅、客户，通过电话沟通，频繁地交接核对造成每条业务线上的工作极其繁重。

　　而且纸质单查询极其不方便，客户查询不能做到及时回复，服务无法及时同步，客户的体验感比较差，容易引起客户不满。

　　3、备件库存管理难

　　虽然家居企业大多上线ERP系统来管理备件库存，但在应用阶段缺乏规范管理，如总仓、经销仓、上门师傅仓备件的调用领取，以传统纸质单为主，追踪和查询上有极大困难，容易造成流失和浪费。

　　一些大型家居企业备件费用高达数亿元，但流失数目惊人，因此，备件库存的运营管理会为家居企业带来显著的影响。

　　4、现场服务管理难

　　现场服务无系统支撑，上门师傅有无按时到达、服务过程客户满意度与否，不能客观了解，无法形成服务闭环管理。

　　5、“数据孤岛”问题日益加剧

　　财务、业务和服务系统是割裂的，信息多系统维护，企业无法全局掌握客户服务水平，以数据科学地管理服务人员、经销商、备件资产、服务结算、客户满意度等。

　　以数字化赋能家居行业转型升级

　　面临如此窘境，家居企业客户服务如何颠覆传统，走出困境?变则活，不变则板。

　　当前，以互联网、大数据、人工智能为核心的数字技术迅猛发展，为家居企业带来了前所未有的挑战，但也带来了数字化转型机遇，如何用好这一波数字红利，为家居企业客户服务数字化转型赋能?成为家居企业亟需解决的问题。那么，家居企业有可借鉴的方案实践吗?

　　行业头部家居品牌一体化客户服务实践

　　在数字化的潮水涌动中，众多家居企业从“观望”到纷纷“上车”。特别是行业头部家居企业陆续开启客户服务数字化转型实践，并在这两年的摸索尝试中，取得显著成效。

　　据了解，行业头部家居卫浴品牌*达，便通过借力先进的帮我吧智能客服平台，打造业务、服务、财务一体化服务体系，实现客户服务数字化转型升级，对家居企业具有很大的借鉴意义。

　　*达借助帮我吧智能客服平台，详细梳理业务、服务、财务等环节，并与原有ERP系统的对接融合，实现客户服务各个环节的串联，打造“总部客服中心-全国各地服务商-现场师傅-客户”的闭环服务体系，并实现备件和结算的全自动化管理，真正实现了客户服务数字化转型。

　　*达的客户服务体系数字化转型实践，实现了：

　　1、整合全线服务渠道，统一服务平台

　　*达全线客户服务渠道(微信、400电话、产品扫码报装/报修等)统一接入帮我吧智能客服，所有客服人员只需登录帮我吧一个工作平台，通过呼叫中心、在线客服、工单模块处理、流转客户的报装、报修、咨询、投诉问题，大幅提升问题处理效率。

　　2、实现全链条、全流程数字化管控

　　运用帮我吧灵活的工单有效串联*达测量、送货、安装、服务环节，工单跨部门、跨人员流转，快速高效解决问题，直至问题结束。搭建囊括“总部-服务商-上门师傅-客户”在内的服务一体化体系，实现客户购买产品后服务的“一站到底”，提升客户满意度。

　　3、统一管控备件结算

　　通过帮我吧与*达ERP系统对接，实现对备件与结算的一体化管理，备件查询、备件走向、备件未来预测都能通过帮我吧系统客观展现，减少备件流失。服务商、上门师傅业务结算，通过事件工单定期结算，减少交账对账，大幅提升结算效率。

　　4、BI赋能，打破数据孤岛

　　帮我吧自动统计每位服务人员、每个服务商、每个上门师傅的服务数据，强大的自定义BI分析工具，让产品故障数据、备件库存数据、服务结算数据可视化呈现，提升整体服务体系建设水平，为核心决策提供依据。

　　随着家居行业数字化转型的全面到来，行业洗牌势必进一步加速，将真正迎来以“客户服务”为主导的的行业发展新格局。帮我吧智能客服希望通过自己的力量为客户提供优质产品与服务，帮助更多家居企业打造“一站式”客户服务，持续推进企业客户服务数字化转型。

　　更多详情方案内容，

责任编辑：ouxiaohong

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